Em um bom sistema de atendimento ao cliente, todas as necessidades do cliente são atendidas imediatamente e com entusiasmo. Existem vários componentes que são importantes na construção de um bom atendimento ao cliente, incluindo comunicação clara, políticas eficazes, bom treinamento de pessoal e técnicas criativas de resolução de problemas. Por outro lado, os clientes que não estão satisfeitos com o seu serviço falarão com 8 a 10 dos seus amigos e conhecidos sobre a má experiência na sua casa. Você precisa ter certeza de que todos os rumores sobre sua empresa são positivos. Construir um bom atendimento ao cliente não é fácil, mas pode aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, que são duas chaves para o sucesso do negócio.
Etapa
Parte 1 de 6: Projetando uma experiência agradável para os consumidores
Etapa 1. Satisfaça os clientes desde o início
Muitas pessoas pensam que o atendimento ao cliente tem a ver com o tratamento de reclamações. Na verdade, o que é mais importante é que seus clientes estejam satisfeitos desde o início e não venham reclamar. Isso é mais fácil do que tentar agradar um cliente insatisfeito. Ao projetar seu serviço ao cliente, concentre-se em evitar a insatisfação do cliente desde o início.
Etapa 2. Defina seu cliente ideal
Pode ser muito difícil e demorado projetar um serviço de atendimento ao cliente exclusivo para cada cliente individual. Pense no cliente ideal e típico para o seu negócio. Elabore sua política com esse cliente ideal em mente. Perguntar:
- Qual produto ou serviço meu cliente ideal compraria?
- Com que rapidez meu cliente ideal precisa do meu produto ou serviço?
- De que tipo de serviço técnico meu cliente ideal precisa?
- Qual é o propósito de meu cliente ideal negociar comigo?
- Como posso ajudar meus clientes a atingir esse objetivo?
Etapa 3. Entregue mais do que o cliente espera
Em vez de apenas fornecer o mínimo necessário, deixe seus clientes felizes fornecendo-lhes suas necessidades e um pouco mais. Seus clientes ficarão impressionados e serão mais leais ao seu negócio. Você também obterá uma boa reputação e a oportunidade de resolver outros problemas antes que se tornem grandes.
Por exemplo, se o seu cliente ideal precisa de um serviço dentro de 10 horas, forneça esse serviço dentro de 8 horas
Etapa 4. Projete seu espaço de negócios com o cliente em mente
Seu escritório ou loja deve ser um ambiente confortável, limpo e agradável para seus clientes. Seu escritório também deve ser projetado de forma que faça sentido, seja lógico e seja fácil para seus clientes encontrarem. Preste atenção em coisas como:
- Estacionamento exclusivo para clientes.
- Acessibilidade para clientes com deficiência e feridos.
- Marcadores eficazes para apontar o caminho para os clientes.
- Colocação de diretórios, brochuras informativas e mapas de lojas em locais importantes, como entradas e escadas.
- Equipe prestativa perto da entrada para direcionar os clientes conforme necessário.
Etapa 5. Dê atenção individual aos clientes para que se sintam especiais
Os clientes adoram atenção individual. Estabeleça sua filosofia de atendimento ao cliente: atenda os clientes como pessoas e não como números. Os clientes adoram quando você:
- Apresente-se pelo nome.
- Peça o nome do cliente.
- Aproveite o tempo para ouvir suas necessidades.
- Atendendo às suas reclamações e não respondendo com respostas genéricas e memorizadas.
Etapa 6. Verifique novamente o atendimento ao cliente em seu escritório
Suponha que você seja um cliente ou cliente da empresa. Em seguida, teste o atendimento ao cliente do seu escritório para determinar se há alguma melhoria que você possa fazer. Existem várias maneiras de testar este serviço:
- Ligue para o escritório. Certifique-se de que o sistema telefônico do escritório seja fácil de usar.
- Envie-nos um e-mail (correio eletrônico) para teste. Observe quanto tempo você leva para obter uma resposta.
- Ande na loja. Certifique-se de que seus itens estejam claramente rotulados, logicamente organizados e fornecidos o máximo possível para que os consumidores possam encontrar o que precisam.
- Use o recurso de chat ao vivo da sua empresa. Descubra com que rapidez sua reclamação é resolvida.
Etapa 7. Forneça opções de autoatendimento para seus clientes
Exemplos de opções de autoatendimento são filas de auto-pagamento na loja, fóruns online para solução de problemas e serviços automatizados que podem ajudar a satisfazer seus clientes. Os clientes geralmente gostam dessa opção de autoatendimento porque ela pode ser usada a qualquer momento, inclusive fora do horário comercial. Os clientes vão gostar muito da opção de autoatendimento que funciona bem e de forma lógica.
No entanto, muitos clientes também não gostam de opções de autoatendimento que não são claras ou não funcionam bem. Verifique se as opções de autoatendimento estão funcionando de maneira adequada e clara. Você também pode colocar um funcionário próximo a esta opção para ajudar imediatamente se houver um problema
Etapa 8. Conheça os horários de pico de sua empresa
Descubra quando sua empresa está ocupada e com poucos clientes. Certifique-se de que haja atendimento ao cliente suficiente quando sua empresa estiver lotada de clientes. Esses horários de pico são diferentes para cada empresa. Pode ser durante as férias escolares / de trabalho, durante o horário de almoço, à tarde ou nos finais de semana. Seus clientes ficarão felizes se você tiver uma equipe suficiente e competente para lidar com os horários de pico.
Etapa 9. Certifique-se de que seus preços sejam competitivos e consistentes com as expectativas do cliente
Certifique-se de que os preços de seus produtos e serviços são justos e alinhados com os preços dos concorrentes. Ofereça abatimentos razoáveis, descontos na fidelidade do cliente e liberações para fazer seus clientes se sentirem valorizados por sua fidelidade. Sempre exiba o preço de seus produtos / serviços de forma clara para que os clientes não tenham problemas.
- Lembre-se de que as pessoas associam preço com qualidade. Se o seu cliente ideal ganha muito e procura comodidade, é claro que o preço não importa muito e você pode aumentar um pouco o preço.
- Certifique-se de que o preço que você oferece não o faça se perder. Não deixe sua empresa ir à falência em busca da satisfação do cliente.
Parte 2 de 6: Treinamento da equipe de atendimento ao cliente
Etapa 1. Desenvolva métricas de desempenho para medir a qualidade do serviço ao cliente
Essas métricas que sua equipe seguirá precisam ser criadas porque você não pode gerenciar nada se não tiver as medidas corretas. Como é o bom atendimento ao cliente em sua empresa? Existem visitas repetidas? Tempo médio de serviço? Número de itens por conta? Tempo rápido de resposta à reclamação? Tempo rápido de solução de problemas? Depois de criar essa lista e definir como verificará as métricas relevantes, explique-as à sua equipe.
Se uma de suas métricas for o número de itens por fatura, você pode verificar quanto seus clientes estão gastando a cada semana. Você pode calcular o número médio de itens por conta e, em seguida, procurar maneiras de aumentar esse número. Por exemplo, você pode treinar sua equipe em todos os seus produtos para que eles possam convidar os clientes a adicionar mais alguns. Ou talvez as prateleiras não sejam reabastecidas com rapidez suficiente, fazendo com que os compradores não encontrem os itens que desejam. Talvez você precise contratar alguns novos funcionários para acelerar o reabastecimento das prateleiras ou priorizar o preenchimento das prateleiras antes da hora do rush
Etapa 2. Crie políticas que facilitem o bom tratamento dos clientes
Você deve fornecer orientações claras aos funcionários de atendimento ao cliente e outros funcionários sobre a melhor maneira de agradar os clientes. Isso inclui, por exemplo, cumprimentar os clientes quando eles entram na loja, procedimentos para lidar com clientes insatisfeitos ou orientações sobre quanto tempo um cliente deve esperar ao telefone. Certifique-se de que todos os procedimentos sejam escritos de forma clara para seus funcionários e possam ser implementados. Você também pode fornecer este guia na forma de um livreto para que eles possam se lembrar das políticas de atendimento ao cliente da sua empresa.
Etapa 3. Perceba que pode haver diferenças culturais entre você e seus clientes
Seus clientes podem ter pensamentos e ideias diferentes dos seus, devido às suas origens culturais diferentes. Treine sua equipe para lidar com pessoas de diferentes origens culturais para reduzir a chance de falha de comunicação devido a diferenças culturais.
Etapa 4. Cumpra sua promessa
Nunca quebre uma promessa a um cliente. Prometa o que pode prometer e, em seguida, forneça o serviço.
Por exemplo, não prometa reembolso a um cliente, a menos que tenha absoluta certeza de que pode fazê-lo. Não diga que um cliente recebe um desconto de 30% quando ele ou ela só pode obter um desconto de 15%
Etapa 5. Dê aos seus funcionários de atendimento ao cliente algum espaço de manobra
Políticas eficazes da empresa são necessárias para manter seus clientes satisfeitos, mas você também precisa confiar em seus funcionários. Existem situações que não estão listadas na política da empresa e, nessas situações, uma decisão deve ser tomada o mais rápido possível. Dê a seus funcionários algum espaço de manobra quando eles se depararem com reclamações de clientes ou situações inesperadas.
- Por exemplo, digamos que seu funcionário de atendimento ao cliente lhe dê três cupons extras, embora seja política da empresa dar apenas um cupom. Evite repreender seu funcionário e confiar que seu julgamento está certo e que ele resolverá o problema rapidamente.
- Ao mesmo tempo, você precisa treinar seus funcionários para que saibam quanto espaço de manobra têm para resolver uma reclamação e quando devem apresentar um caso a seu supervisor. Você pode ajudar seus funcionários com regras e políticas escritas.
Etapa 6. Recompense os funcionários que estão realmente comprometidos em servir os clientes
Se você recompensar o bom atendimento ao cliente, eles compreenderão a importância do atendimento ao cliente para o seu negócio. Crie um prêmio mensal em seu escritório para o funcionário de atendimento ao cliente com melhor desempenho. Você também pode dar bônus à equipe de atendimento ao cliente para aumentar a fidelidade do cliente.
Se você criar as métricas corretas desde o início, poderá usar resultados mensuráveis para recompensar seus funcionários. Se você tiver um cartão de comentários ou pesquisa de satisfação do cliente, poderá recompensar o funcionário com a pontuação mais alta. Ou, por exemplo, se você medir a rapidez com que um problema do cliente é resolvido, você pode recompensar o funcionário com o tempo de resposta mais rápido e preciso
Etapa 7. Treine sua equipe para se comunicar com eficácia
Diga a seus funcionários que boa postura, voz clara, comportamento amigável e uma aparência profissional são importantes para criar um bom atendimento ao cliente. Ao se comunicar com os clientes, as primeiras impressões são muito importantes. Peça a sua equipe para falar clara e lentamente se a comunicação for por telefone.
Etapa 8. Conduzir o treinamento de atendimento ao cliente
Existem vários métodos que você pode usar para treinar sua equipe nas habilidades de atendimento ao cliente. Por exemplo, você pode praticar dramatizando, contratando um instrutor profissional, realizando um workshop ou fazendo com que seus funcionários concluam um módulo de treinamento na Internet. Seus funcionários aprenderão muitas maneiras de fazer os clientes se sentirem valorizados em um workshop de duas horas.
Parte 3 de 6: Comunicação com os clientes
Etapa 1. Siga a boa etiqueta ao telefone
Incluídos nesta etiqueta ao telefone estão a velocidade de resposta, clareza e entusiasmo para atender às necessidades do cliente. Seu cliente deve se sentir valorizado mesmo que esteja em outra cidade ou país. Alguns aspectos da etiqueta ao telefone que são importantes a seguir são:
- Se possível, atenda o telefone em três ligações.
- Cumprimente o telefone de maneira amigável.
- Fale devagar e claramente em um volume apropriado.
- Apresente seu nome e divisão aos clientes.
- Pergunte em que o cliente pode ajudar.
- Ajude imediatamente. Isso significa mudar o telefone para outra pessoa mais competente, iniciar o processo de reembolso ou responder a perguntas sobre como usar um produto.
- Explique quais etapas são executadas para atender às necessidades do cliente.
- Seja honesto sobre o que você pode fazer pelo cliente. Se você não puder responder à pergunta imediatamente, reserve um tempo para ligar de volta quando tiver a resposta.
Etapa 2. Evite afirmações negativas
Os clientes não gostam de ouvir "não" ou "nunca". Evite declarações negativas; use afirmações positivas para mostrar seu desejo de ajudar os clientes. Seja honesto, mas enfatize que você é proativo no atendimento ao cliente.
- Em vez de dizer "Não sei a resposta", diga "Espere um minuto, vou encontrar alguém que possa responder a esta pergunta. Posso ligar de volta em um minuto?"
- Em vez de dizer: "Este não é meu trabalho", diga: "Posso transferi-lo para o departamento apropriado? Eles podem ajudá-lo mais profundamente."
- Em vez de dizer "Esta empresa não concorda", diga "Nossa empresa está comprometida em agradar os clientes. Preciso falar primeiro com meu supervisor sobre as próximas opções que você pode tomar".
Etapa 3. Ofereça a opção de retornar a ligação em vez de pedir ao cliente que espere muito tempo
Os clientes não gostam de ouvir que devem esperar horas ao telefone. Quando a linha telefônica de entrada estiver muito ocupada, peça para reagendar a chamada o mais rápido possível. O funcionário do atendimento ao cliente pode ligar de volta para o cliente em um horário definido. Dessa forma, seus clientes não ficarão frustrados e poderão prosseguir com seus outros negócios.
Etapa 4. Responder às perguntas do cliente em 10 horas
O tempo de resposta é um dos principais componentes da satisfação (ou insatisfação) do cliente. Certifique-se de responder a qualquer reclamação ou pergunta dentro de 10 horas.
Parte 4 de 6: Otimizando a presença de sua empresa na Internet
Etapa 1. Faça uma lista de "Perguntas frequentes" em seu site
Essa lista é amplamente conhecida como seção de Perguntas frequentes, que significa a tradução em inglês da frase acima, ou seja, Perguntas frequentes. Os clientes geralmente preferem isso quando têm recursos da Internet que podem ajudá-los. Isso também liberará seu número de telefone e caixa de entrada de e-mail comercial de perguntas desnecessárias. Você e seus clientes economizarão tempo com uma seção de perguntas frequentes bem organizada e clara. As perguntas frequentes do seu site podem conter qualquer coisa, desde a origem do seu negócio até questões técnicas específicas relacionadas aos produtos que você vende. Escreva perguntas frequentes claras, concisas, concisas e gratuitas a partir de palavras difíceis. As perguntas frequentes que você escolher dependerão do tipo de negócio em que você atua. Abaixo estão alguns exemplos de algumas perguntas frequentes:
- Qual carteira de identidade devo trazer para comprar este produto?
- Qual é a diferença entre planos regulares e premium?
- Posso comprar?
- Como operar este software no meu computador?
Etapa 2. Equalize as experiências online (online, online) e offline (offline, offline)
Certifique-se de que sua presença online seja tão organizada quanto sua loja física. Todas as informações importantes que você transmitirá em letras grandes em sua loja também precisam ser transmitidas em letras grandes em seu site. Horário de funcionamento da loja, informações de contato, endereço e outros detalhes devem ser transmitidos com precisão em seu site na Internet. Certifique-se de que não haja diferença entre o que você diz off-line ou por telefone e o que você diz on-line.
Etapa 3. Fornecer atendimento multicanal ao cliente
Disponibilizar canais de atendimento ao cliente via internet, canais offline, Facebook e Twitter. Quanto mais canais você usar, mais fácil será para seus clientes obterem respostas às suas perguntas. Atribua vários funcionários de atendimento ao cliente para monitorar a mídia social e fornecer soluções para dúvidas ou reclamações dos clientes.
Se você tem capital, também pode criar um fórum de suporte técnico na internet. Desta forma, os usuários do seu produto podem ajudar uns aos outros e você também receberá feedback para melhorar o seu serviço
Etapa 4. Forneça uma opção de bate-papo (bate-papo ao vivo) pela Internet
Se possível, forneça um sistema em que um cliente possa se comunicar com um funcionário por meio de chat ao vivo na Internet. Isso pode economizar o tempo dos clientes e seu tempo, porque você não precisa mais usar e-mail e telefone. Seus clientes apreciarão sua mudança online.
Parte 5 de 6: Respondendo a reclamações de clientes
Etapa 1. Lembre-se de que as reclamações são úteis
Não pense em reclamações como distrações. Sua empresa pode aprender muito com as reclamações que recebe. Você pode descobrir o que irrita os clientes. Diga a si mesmo que uma reclamação é uma forma de feedback gratuito para sua empresa; Você também pode resolver esses problemas e aprender com eles.
Etapa 2. Comunique o procedimento de liquidação claramente ao cliente
Não esconda essas informações em minúsculas. Explique aos seus clientes de forma clara e simples o que deve ser feito para resolver um problema com o seu serviço / produto. Você também deve se certificar de que o procedimento é simples. Não tente complicar a devolução de mercadorias por seus clientes com um processo complicado. Provavelmente eles nem voltarão à sua loja.
Etapa 3. Use técnicas de escuta ativa
Ouça seus clientes ativamente e com atenção. Você pode usar técnicas de escuta ativa. Parafrasear o problema deles para mostrar que você entende, mantenha contato visual, acene com a cabeça no momento apropriado, evite linguagem difícil ou mostre hesitação. As perguntas que você faz devem se concentrar em informações importantes e não "prender" ou encurralar o cliente.
Etapa 4. Reconheça as dificuldades do cliente
Um cliente insatisfeito deseja se sentir ajudado por sua empresa. Você deve se desculpar e explicar que entende a situação difícil pela qual ele está passando. Esta é uma técnica eficaz para reduzir a raiva. Além disso, você também iniciou o processo de solução de problemas. Diga ao cliente:
- "Eu entendo sua desvantagem / dificuldade."
- "Lamento que nossos funcionários tenham dificultado as coisas para você."
- "Eu entendo sua raiva. Vou tentar consertar isso."
Etapa 5. Dê opções ao cliente
Se surgir um problema, forneça ao cliente uma opção de solução. Se você der ao cliente uma escolha de soluções e deixar que ele escolha, ele sentirá que a situação está sob controle. Por exemplo, diga:
- "Sinto muito pela camiseta suja que você recebeu. Podemos enviar uma nova ou reembolsá-la."
- "Lamentamos que nosso técnico não tenha aparecido. Você pode receber um desconto de 20% em nossos serviços ou fazer um upgrade para um plano premium sem nenhum custo extra."
Etapa 6. Resolva o problema rapidamente
Seja qual for o caso, todas as dúvidas e reclamações dos clientes devem ser resolvidas o mais rápido possível. Quer se trate de uma devolução, um desconto em uma compra futura, agendamento de uma reunião ou um pedido formal de desculpas de um gerente, custe o que custar, você precisa resolver as reclamações rapidamente.
Etapa 7. Diga obrigado
Agradeça aos clientes que usaram seus produtos e serviços. Você pode dizer isso pessoalmente, com um sinal de agradecimento colocado na loja ou com um e-mail de agradecimento que você envia pessoalmente aos clientes. Agradeça seus clientes por estarem lá. Sem eles, seu negócio não prosperará.
Parte 6 de 6: Obtendo feedback dos clientes
Etapa 1. Crie uma pesquisa de satisfação do cliente
Muitos empresários confiam excessivamente na capacidade de sua empresa de fornecer um bom atendimento ao cliente. Seja honesto consigo mesmo sobre o quanto seus clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços que você oferece. As pesquisas de satisfação do cliente podem mostrar de forma objetiva o quão bom é o atendimento ao cliente da sua empresa.
Você pode aumentar a participação recompensando os clientes que respondem às pesquisas. Por exemplo, você pode inserir esse cliente em um sorteio ou dar um determinado cupom
Etapa 2. Mantenha a pesquisa curta
Não inclua mais de 10-15 perguntas em uma pesquisa de satisfação do cliente. Esta pesquisa deve ser abrangente, mas não muito difícil para o cliente. As perguntas mais comuns da pesquisa de satisfação do cliente são:
- "Você está planejando usar nossos serviços novamente no próximo ano? Inclua seus motivos."
- "Nossos funcionários ajudaram você? Inclua seus comentários também."
- "O nosso site é fácil de navegar? Classifique a facilidade de funcionamento do nosso site, de 1 a 10, sendo 1" nada fácil "e 10" muito fácil "."
Etapa 3. Pergunte o que você pode fazer para melhorar o atendimento ao cliente no futuro
Use seus clientes como fonte de informações e novas técnicas para resolver problemas. Você também pode aprender sobre o atendimento ao cliente com seus concorrentes. Você também pode determinar quais políticas estão em vigor e o que ainda precisa ser melhorado.
Etapa 4. Pergunte aos clientes o que eles pensam sobre sua concorrência
Talvez seu rival tenha uma política de atendimento ao cliente mais eficaz do que a sua. Você precisa saber disso para que sua empresa possa se aprimorar. Inclua também perguntas sobre seus concorrentes em sua pesquisa de satisfação do cliente.
Etapa 5. Transmita a importância desta pesquisa para o cliente
Os clientes adoram se sentir ouvidos. Eles sentirão que têm algum controle sobre o seu negócio. No entanto, você também precisa priorizar a função deles nesta pesquisa. Diga a eles que a opinião deles ajuda a melhorar o atendimento ao seu negócio no futuro. Agradeça a seus clientes por ajudá-los a atender às suas necessidades de maneira eficaz.
Pontas
- Uma boa comunicação é a chave para um bom atendimento ao cliente. Qualquer que seja o formato usado, seja cara a cara, por telefone ou pela internet, você precisa se comunicar de maneira educada e clara com seus clientes.
- Políticas simples e claras podem evitar que pequenos problemas se transformem em grandes problemas. Certifique-se de que a política esteja claramente escrita em sua loja física / escritório e loja na Internet.
- Agradeça a sua equipe de atendimento ao cliente por seu trabalho. Forneça políticas claras, trabalhe bem e treine-os. Confie em seu julgamento e experiência no fornecimento de tudo o que o cliente precisa.
