Algumas pessoas podem se sentir travadas ao escrever um e-mail para atendimento ao cliente (atendimento ao cliente). Como escrever uma carta na forma de um e-mail porque normalmente a correspondência é feita em um pedaço de papel? Quais são as regras e protocolos para entrar em contato com o atendimento ao cliente? Embora a redação de um e-mail para atendimento ao cliente deva ser adaptada ao setor, região e cultura da unidade de negócios que você está contatando, existem algumas diretrizes básicas para escrever uma carta de atendimento ao cliente eficaz.
Etapa
Parte 1 de 3: revisão do site da empresa
Etapa 1. Encontre as respostas
Antes de começar a escrever um e-mail para o departamento de atendimento ao cliente de uma empresa, é uma boa ideia descobrir se a resposta que você deseja já está no site da empresa. As perguntas uniformes que os clientes fazem às empresas geralmente são resumidas nas páginas de FAQ (Perguntas Mais Freqüentes, também conhecidas como perguntas freqüentes) e de ajuda.
Normalmente, essa página pode ser acessada pelo site da empresa. Tente rolar até a parte inferior do site da empresa e clicar nos links que dizem "Fale conosco" ou "Ajuda" e "Atendimento ao cliente"
Etapa 2. Procure a página de ajuda do cliente
Se você não encontrar o link de atendimento ao cliente na parte inferior do site, tente usar a caixa de pesquisa. Normalmente, na página da web, há uma caixa que pode ser preenchida com texto e tem um símbolo de lupa. Digite “atendimento ao cliente” ou “contato” e pressione enter.
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Normalmente, as empresas colam uma caixa de texto na página “Fale conosco” que os clientes podem usar para escrever suas reclamações ou comentários e, em seguida, enviá-los para o atendimento ao cliente por e-mail.
Verifique esta página para certificar-se de que uma cópia do e-mail será enviada a você. Caso contrário, pesquise o endereço de e-mail da empresa no site da empresa e envie-o para sua conta de e-mail pessoal. Dessa forma, você pode salvar uma cópia do e-mail que enviar
Etapa 3. Use a barra de pesquisa
Tente encontrar a resposta à sua pergunta primeiro, inserindo palavras-chave relacionadas à sua pergunta na caixa de pesquisa (a caixa que você usa para encontrar os endereços de e-mail da empresa). Dessa forma, você pode resolver o problema sem precisar enviar um e-mail para o atendimento ao cliente.
- Isso é importante para que você pareça inteligente e crie respeito quando finalmente precisar enviar um e-mail. Se as respostas às suas perguntas já estão explicadas no site, a equipe de atendimento ao cliente verá você como mimado e preguiçoso. Como resultado, seus e-mails não são levados a sério.
- Verifique também a seção de perguntas frequentes. As perguntas mais frequentes são geralmente respondidas na forma de perguntas mais frequentes. É por isso que muitos sites têm esta página. Graças a esta página, o número de e-mails que vão para o atendimento ao cliente é drasticamente reduzido.
Etapa 4. Revise as políticas da empresa
Se você não conseguir encontrar uma resposta para sua pergunta na página de pesquisa ou FAQ, recomendamos visitar a página “Sobre nós” ou a página da política de devolução. Role até o final do site e verifique os links. Procure links que respondam aproximadamente às suas perguntas: Sobre nós, Índice, Cartão de crédito, Disponibilidade do produto, Política de devolução, Política de privacidade, Termos de uso e assim por diante.
Mesmo que você não encontre respostas nessas páginas, ainda encontrará informações que podem ser úteis se precisar enviar um e-mail para o atendimento ao cliente
Parte 2 de 3: redigindo um e-mail
Etapa 1. Decida se seu e-mail é uma reclamação ou um elogio
Os e-mails enviados para o atendimento ao cliente não são apenas reclamações ou perguntas. Talvez você queira me agradecer por um grande serviço. A maioria das empresas adora receber e-mails positivos como este.
Na verdade, às vezes as reclamações serão respondidas mais rápida e diretamente se forem enviadas por telefone em vez de por e-mail. Os e-mails são ótimos para mostrar gratidão ou fazer perguntas que não precisam ser respondidas imediatamente. Se o seu problema precisar ser resolvido o mais rápido possível, recomendamos que você entre em contato com o atendimento ao cliente por telefone
Etapa 2. Escreva um título claro para a carta
Certifique-se de que seu título seja significativo e direto ao ponto. Seu objetivo é criar um título que chame facilmente a atenção da equipe de atendimento ao cliente para que obtenha uma resposta rápida. Crie um título conciso, contenha a essência do e-mail e peça uma resposta.
Por exemplo, “Falha na recarga - responda”
Etapa 3. Comece com uma saudação
Depois de escrever um título de e-mail sólido, diga olá para um representante de atendimento ao cliente. A saudação é muito importante na correspondência para manter a polidez. Você pode simplesmente escrever “Prezada equipe de atendimento ao cliente”.
- Tente incluir o nome em sua saudação. As pequenas empresas podem incluir o nome da pessoa que atua como representante de atendimento ao cliente da empresa. Aproveite isso para criar um e-mail pessoal e amigável.
- Você pode encerrar a saudação com uma vírgula ou dois pontos. Por exemplo, “Prezado representante do atendimento ao cliente” OU “Prezado representante do atendimento ao cliente:”
Etapa 4. Aplicar a escrita de cartas padrão
Mantenha o respeito pelos representantes de atendimento ao cliente usando práticas padrão de redação de cartas. Não escreva apenas em letras maiúsculas, letras maiúsculas ou minúsculas ou fontes de script. Basta usar pontuação, ortografia e capitalização padrão ao escrever cartas. Dessa forma, seu e-mail será levado a sério.
Etapa 5. Mantenha sua cortesia ao escrever cartas
Use um tom educado, mesmo se estiver expressando uma reclamação ou frustração. Seu status como cliente será mais apreciado e respondido com mais educação.
Etapa 6. Identifique-se
Depois de cumprimentar o representante do atendimento ao cliente, apresente-se. Dê seu nome e descreva o status do seu cliente (por exemplo, um novo cliente ou um cliente recorrente). Os representantes de atendimento ao cliente vão querer manter a sua lealdade. Onde for relevante, divulgue sua localização geográfica (por exemplo, para produtos ou serviços externos).
Etapa 7. Seja específico
Use termos específicos em seu e-mail. Evite escrever “meu produto” e descreva o produto ou serviço em detalhes e por que você enviou o e-mail. Descreva o incidente relevante para que o representante do atendimento ao cliente possa identificar o problema. Fornecer informações claramente no início da carta evitará longas conversas por e-mail.
- Use o URL do produto (se aplicável). Assim, o representante do atendimento ao cliente pode compreender imediatamente o produto pretendido.
- Inclua seu ID de reserva, assim como os representantes de atendimento ao cliente normalmente o solicitarão. Por meio desse número de identificação, seu pedido é rastreado e gerenciado no sistema.
Etapa 8. Faça perguntas com clareza
Vá direto ao ponto ao redigir seu e-mail. Depois de dizer olá e se apresentar, comece um novo parágrafo anotando o problema ou o motivo do envio do e-mail, usando a linguagem específica descrita acima.
Basta perguntar o que você quer saber. Se você tiver vergonha de perguntar, remova esses sentimentos do e-mail imediatamente. Se você deseja obter um novo produto em vez de um produto com defeito, diga claramente
Etapa 9. Escreva um pequeno parágrafo
Certifique-se de que seus parágrafos não sejam longos. É uma boa ideia ter apenas uma, duas ou no máximo três frases em um parágrafo para facilitar a leitura. Ele também permite que os representantes de atendimento ao cliente leiam e-mails rapidamente e determinem sua prioridade. Se contiver muito texto, seu e-mail terá a prioridade mais baixa porque o representante do atendimento ao cliente não tem tempo para ler tudo.
Etapa 10. Feche a carta com uma assinatura
Encerre o e-mail com uma frase resumindo sua solicitação ou elogio, seguida de uma saudação. Você pode fechar a carta com "Atenciosamente", mas pode simplesmente deixar sua saudação e assinatura do e-mail. Você também pode expressar sua pressa dizendo "Espero poder voltar a este e-mail em breve" ou algo parecido,
A assinatura do e-mail é um texto curto que contém seu nome, profissão e informações de contato. Você pode definir uma assinatura de e-mail nas opções de configurações de e-mail para que sempre apareça ao enviar uma nova mensagem
Etapa 11. Não inclua anexos
Tente não fazer upload de anexos em e-mails que são enviados primeiro para alguém. Muitos sites têm filtros de spam que priorizam e-mails anexados para que eles sejam enviados para a caixa de spam antes de serem lidos.
- Obviamente, você deve incluir um anexo se estiver enviando uma carta de candidatura a um emprego e for solicitado a anexar seu currículo em um documento do Word.
- Não inclua nomes de usuário, senhas ou informações de cartão de crédito / pagamento.
Etapa 12. Releia e verifique antes de enviar o e-mail
Se o e-mail foi escrito, não pressione imediatamente o botão enviar (enviar). Você deve revisar sua carta e certificar-se de que não há erros de digitação nela. Mesmo se você estiver digitando seu e-mail usando um smartphone, a linha “enviado do meu iPhone” não é desculpa para erros de gramática e pontuação para tornar sua carta mais profissional.
Etapa 13. Acompanhamento
Se você não receber uma resposta por e-mail por vários dias, é muito provável que o e-mail tenha passado por um filtro de spam ou esteja preso na parte inferior da sua caixa de entrada. Envie um novo e-mail que ofenda o antigo e pergunte se foi recebido.
Parte 3 de 3: mantendo a polidez
Etapa 1. Use gramática e ortografia corretas
Sem perceber, uma parte de manter a polidez na correspondência é o uso de gramática e ortografia boas e corretas. Uma boa comunicação mostrará respeito ao destinatário do e-mail e mostrará que você é realmente uma pessoa educada.
Etapa 2. Mostre sua educação e conhecimento
Não pareça um geek, mas mostre sua inteligência com um bom vocabulário. Além disso, se você já navegou no site da empresa e estudou suas políticas, expresse isso na carta e também diga que não conseguiu encontrar uma resposta para o seu problema.
Etapa 3. Não brinque
As cartas enviadas para a equipe de atendimento ao cliente devem ser levadas a sério, pelo menos no primeiro contato. Portanto, piadas e piadas não devem ser incluídas na carta. Brincadeiras são consideradas rudes e devem ser evitadas ao lidar com qualquer tipo de negócio.
Se você tem mantido contato frequente com representantes de atendimento ao cliente por e-mail, fique à vontade para brincar um pouco, pois vocês já se conhecem
Etapa 4. Expresse-se sem ser áspero
Mesmo que você esteja zangado com o produto ou serviço fornecido, ficar zangado por e-mail não resolverá o problema. Comunique suas preocupações de maneira respeitosa e educada para que possam ser tratadas de maneira eficaz, sem enviar um e-mail rude.
Não se esqueça de que você não pode expressar emoções escrevendo. Se você estiver muito desapontado e precisar de atenção imediata, é melhor fazer uma reclamação por telefone porque é mais eficaz
Etapa 5. Descreva sua lealdade e apreço
Por fim, transmita o quanto você é leal à empresa e o quanto é grato pelo serviço prestado, para que o representante do atendimento ao cliente aprecie seu e-mail e responda mais rapidamente.
