Lidar com clientes irritados é um dos aspectos mais desafiadores de qualquer trabalho. Seja cara a cara ou por telefone, é provável que você se depare com frustração, raiva agressiva e impaciência. A chave do sucesso em lidar com clientes irritados é manter a calma. Continue lendo para aprender como lidar com clientes irritados.
Etapa
Parte 1 de 2: Compreendendo as reclamações do cliente
Etapa 1. Fique calmo e ajuste sua mentalidade
Ninguém gosta de lidar com uma pessoa emocional e gritar em público. No entanto, seu trabalho em uma situação como essa é manter a calma e o controle. Mesmo se você sentir vontade de gritar com eles, resista ao impulso! Gritos e raiva só vão piorar a situação. Em vez disso, mostre sua melhor atitude em relação ao atendimento ao cliente e lide com isso. Agora é hora de trabalhar.
Nunca use sarcasmo ou falsa simpatia. Tal atitude apenas inflamará o cliente e tornará a situação muito pior
Etapa 2. Ouça com atenção o que o cliente tem a dizer
Os clientes irritados geralmente só precisam de alguém para expressar suas emoções e, hoje, essa pessoa é você. Isso significa que você deve fazer o possível para ouvir atentamente o que eles têm a dizer. Dê ao cliente toda a atenção, não olhe em volta, sonhe acordado ou deixe que outras coisas o distraiam. Olhe para o cliente que está falando e ouça com atenção o que ele tem a dizer.
Ao ouvi-los, preste atenção para as respostas a estas perguntas: O que os deixa com raiva? O que eles querem? O que você pode fazer para ajudá-los?
Etapa 3. Separe seus sentimentos da situação
Quando um cliente está muito zangado, ele ou ela pode dizer algo (ou muitas coisas) muito rude. Lembre-se de que você não deve se ofender. Ele está com raiva do negócio, produto ou serviço que está obtendo, não está com raiva de você como pessoa. Você tem que colocar seus sentimentos pessoais de lado.
Mas lembre-se de que se um cliente se tornar muito rude ou parecer francamente ameaçador, você deve dizer a ele que pedirá ajuda ao seu chefe ou a outra pessoa para resolver o problema. Quando você voltar para o cliente, compartilhe a situação com seu chefe ou com a pessoa que o está ajudando e explique por que você precisa da ajuda dela (por exemplo, você se sente ameaçado etc.). Quando algo de ruim acontece, você tem que pedir ao cliente para ir embora
Etapa 4. Repita o problema do cliente
Quando o cliente terminar de expressar suas emoções, certifique-se de saber exatamente o que o deixou zangado. Se não tiver certeza, repita o que os deixou zangados com base no que você percebeu ou faça uma pergunta. Repetir o problema para o cliente mostrará a ele que você está realmente prestando atenção e também determinará qual problema precisa ser corrigido.
Uma ótima maneira de ter certeza de que você está claro sobre o problema é usar palavras calmas e controladas como: "Eu entendo que você está chateado, e é verdade que a pizza foi entregue com uma hora de atraso na sua porta."
Etapa 5. Simpatia ativamente
Mostrar simpatia ajudará os clientes a entender que você realmente está tentando ajudá-los. Depois de localizar o problema, mostre que realmente sente muito e que realmente entende a raiva deles. Diga algo como:
- “Eu entendo totalmente sua frustração. Esperar pela pizza, especialmente quando você está com muita fome, não é ótimo."
- “Não é errado se você se sentir irritado. Pedidos atrasados podem realmente atrapalhar seus planos esta noite."
Etapa 6. Peça desculpas
Deixe o cliente saber que você lamenta muito, independentemente de você achar que ele dramatizou demais o incidente. Junto com a empatia, pedir desculpas pode tornar as coisas mais fáceis para você. Às vezes, clientes irritados só querem que alguém se desculpe com eles pelo mau serviço. Esperamos que o cliente fique tranquilo depois que você se desculpar em nome da empresa.
Diga algo como: “Lamento que sua pizza não tenha chegado a tempo. Você deve estar com raiva e eu entendo perfeitamente por que está chateado. Deixe-me ver o que podemos fazer para resolver este problema.”
Etapa 7. Ligue para o gerente quando seu cliente solicitar
Se você estiver lidando com um problema e um cliente solicitar que você ligue para seu gerente ou supervisor, atenda à solicitação. No entanto, se você puder evitar o envolvimento de um gerente, faça você mesmo. Tomar o assunto com as próprias mãos mostrará a seu chefe que você tem a capacidade de lidar com clientes irritados de maneira calma e controlada.
Parte 2 de 2: Solução de problemas
Etapa 1. Ofereça uma solução (ou mais)
Agora que você já ouviu falar das causas da raiva do cliente, deve ter uma solução a oferecer. Quando você souber aproximadamente com qual solução seu cliente está satisfeito, passe para ele.
Por exemplo, em uma situação como a de uma pizza atrasada, você pode oferecer algo como: “Entendo perfeitamente que você está chateado porque a pizza chegou atrasada. Estou disposto a reembolsar seu dinheiro e oferecer um voucher para uma pizza grátis. Eu irei pessoalmente garantir que sua próxima pizza seja entregue na velocidade máxima.”
Etapa 2. Peça feedback ao cliente
Se você não tiver certeza do que deixará um cliente feliz, pergunte a ele. O que ele quer resolver o problema? Havia algo que o satisfaria? Diga palavras como as seguintes:
“Que solução você quer? Se estiver sob meu controle, vou resolver isso."
Etapa 3. Aja imediatamente
Diga ao cliente o que você fará a seguir para garantir que o problema seja resolvido. Forneça a ele suas informações de contato, especialmente se você estiver ao telefone, para que ele possa contatá-lo se o problema surgir novamente.
Etapa 4. Reserve alguns minutos para si mesmo após o incidente
Assim que o cliente sair ou desligar, dedique alguns minutos para digerir o que aconteceu e se acalmar. Mesmo que o cliente saia satisfeito, esse tipo de situação ainda pode causar estresse. Reserve alguns momentos para liberar a tensão e limpar sua mente.
Etapa 5. Acompanhamento
Entre em contato com o cliente depois que o problema for resolvido. Pergunte se tudo está indo bem. Se puder, vá além enviando um pedido de desculpas escrito à mão ou descontando sua próxima compra.
Pontas
- Não leve a sério as reclamações deles, mesmo que sejam sobre o seu desempenho. Se você se sente emocionalmente envolvido no assunto, é melhor recuar e deixar que outro funcionário cuide da situação.
- Pense em como deseja que o problema seja resolvido se você mesmo tiver uma reclamação. Em seguida, trate seu cliente zangado da maneira como gostaria de ser tratado.
- As reclamações de clientes podem ser um veículo para a retenção de clientes. Quando você lida adequadamente com seus clientes e apresenta desculpas eficazes, pode transformar o negativo em positivo.
- Uma técnica para ajudá-lo a manter suas reclamações para si mesmo é lembrar-se de que, embora a opinião do cliente seja "importante", ela está longe de ser comparada às opiniões de sua família e amigos. Lembre-se de que não quer permitir que um estranho estrague seu dia, ou horas, ou mesmo apenas um minuto de sua vida.
- Existem alguns clientes que são famosos por sempre reclamarem de tudo. Se você estiver lidando com um cliente assim, tente discutir com seu gerente se esse cliente é lucrativo para a empresa ou se vale a pena deixá-lo ir. O tempo desperdiçado em um único cliente como esse é mais bem dedicado ao cliente "real".
- Se você não puder dar ao cliente o que ele deseja, dê a ele algo grátis (pode ser necessária a aprovação de um gerente) para resolver o problema.
