O atendimento ao cliente mudou drasticamente nos últimos vinte anos, graças à Internet. Em vez de ligar para levantar preocupações, reclamações ou elogios, agora você pode simplesmente enviar um e-mail para a empresa. Assim, as empresas devem treinar funcionários de atendimento ao cliente em como responder com etiqueta adequada, a fim de construir um bom relacionamento com seus clientes. Semelhante a uma conversa telefônica, uma resposta rude ou apropriada pode prejudicar a reputação de uma empresa, enquanto uma resposta amigável e profissional pode manter a fidelidade do cliente. Mas, o mais importante, um bom e-mail de atendimento ao cliente deve abordar e resolver os problemas do cliente sem se demorar na linguagem e no tom certos.
Etapa
Parte 1 de 3: Personalização de e-mail
Etapa 1. Tente responder o mais rápido possível
O atendimento ao cliente costuma ser considerado bom se funcionar de maneira rápida, eficaz e respeitosa. Portanto, é aconselhável responder aos e-mails dos clientes assim que tiver as informações necessárias.
- O melhor tempo de resposta é de 24 horas a 3 dias. Se demorar mais do que isso, o cliente sentirá que o e-mail não chegou ou que o atendimento ao cliente não está nem aí.
- Nos dias de hoje, os clientes se sentem compelidos a receber uma resposta imediata. Portanto, uma resposta rápida aumentará a confiança do cliente e, assim, se tornará a vantagem competitiva da empresa.
Etapa 2. Componha a frase do título
A frase do título é muito importante porque geralmente determina se vale a pena abrir e ler um e-mail. É mais provável que os títulos em branco sejam removidos ou irritem os clientes por ter que abrir o e-mail sem saber o que está sendo discutido.
- Mantenha a frase do título concisa e específica e coloque as palavras mais importantes no início da frase. Não se esqueça, a maioria dos títulos deve ter menos de 60 caracteres, enquanto os telefones só podem exibir de 25 a 30 caracteres. Coloque as palavras mais importantes no início para chamar instantaneamente a atenção do destinatário.
- Tenha cuidado para não usar letras maiúsculas e muitos sinais de pontuação. Ambos são considerados intrusivos e inadequados para e-mails de atendimento ao cliente.
Etapa 3. Personalize o e-mail usando o nome do cliente
Os clientes valorizam o e-mail personalizado endereçado por nome. Isso faz com que o cliente se sinta tratado como um indivíduo e apreciado porque você é respeitoso e cortês.
- Emails personalizados irão fortalecer o relacionamento com os clientes em comparação com emails informais e genéricos.
- Escolha uma saudação que reflita o status do cliente. Por exemplo, um médico deve ser tratado com "Dr." Se não souber, use a saudação padrão “Irmão” ou “Irmão”.
Etapa 4. Apresente-se
Semelhante aos nomes de clientes, você pode usar um nome pessoal para personalizar seu e-mail. Afinal, os e-mails devem ser feitos como conversas entre duas pessoas, e não como uma transação entre um empresário e um cliente.
Além do seu nome, inclua seu cargo e informações de contato para estabelecer um relacionamento para comunicação futura
Parte 2 de 3: respondendo a e-mails
Etapa 1. Considere o contexto do seu e-mail
Todos os emails de clientes devem ser apreciados, sejam eles bons ou ruins, pois cada email é uma oportunidade de melhorar o produto e estreitar o relacionamento com a base de clientes. O e-mail do cliente é um bom recurso para descobrir os pontos fortes e fracos do produto.
- Se você tiver que se desculpar, não diga apenas "desculpe" e seja mais específico. Dessa forma, o cliente sente que você realmente leu e entendeu o problema.
- Para todos os e-mails focados em problemas, você deve estar preparado para admitir que a empresa está tendo problemas para resolver problemas. Esconder o problema apenas destruirá a confiança que foi construída. Além disso, ao reconhecer o problema, o cliente sabe que a empresa está se esforçando para resolvê-lo.
- Certifique-se de fazer perguntas para se aprofundar no problema. Esta é uma grande oportunidade para as empresas fazerem pesquisas diretas sobre o produto. Por exemplo, pergunte “Como podemos melhorar nosso produto?” para obter feedback sobre como resolver problemas e manter a fidelidade de clientes que passam por dificuldades semelhantes.
- Mostre apreço por mais do que apenas "obrigado". Os clientes que reservam um tempo para escrever e-mails merecem ser recompensados com um sincero agradecimento.
Etapa 2. Forneça instruções concisas ao cliente
Para garantir que os clientes possam seguir ou compreender termos difíceis de um produto complexo, evite usar instruções que apenas alguns círculos possam entender.
- Simplifique sua resposta a problemas complexos usando números ou marcadores para descrever etapas ou ações que precisam ser feitas separadamente
- Aplique a técnica ELI5 (Explique como se eu tivesse 5 anos, que significa "explique como se eu tivesse 5 anos"). Antes de enviar instruções de natureza técnica ou muito difíceis, tente relê-las como se você tivesse 5 anos de idade para ter certeza de que o cliente pode entendê-las. O segredo é manter o respeito e não tratar os clientes como crianças.
Etapa 3. Use respostas regulares às perguntas mais frequentes, também conhecidas como FAQ (perguntas mais frequentes)
Não se esqueça de manter seu e-mail pessoal e não gostar de responder perguntas frequentes. Como representante do atendimento ao cliente, você deverá se deparar com algumas das mesmas perguntas todos os dias. Embora seja mais fácil salvar as respostas a todas essas perguntas comuns, tome cuidado como e quando usá-las.
- Use as respostas registradas apropriadas, mas sempre tente personalizar os e-mails para que os clientes não sintam que estão recebendo respostas do tipo copiar e colar.
- Tente manter a parte da resposta gravada em sua resposta às instruções detalhadas em seu e-mail, mas altere o nome, a data e o local de acordo para personalizar o e-mail.
Etapa 4. Habilite o link no e-mail se a resposta for surpreendente
A maioria das pessoas não gosta de receber e-mails longos. O motivo, o e-mail é chato e irritante. Portanto, se você tiver que responder com instruções ou comentários muito longos, inclua um link no e-mail para que os clientes possam encontrar o que procuram imediatamente.
- Se as instruções contiverem três ou mais etapas contínuas, inclua um link vinculando-as às informações fornecidas.
- O cliente irá clicar no link em vez de ler todas as etapas ou informações.
- Considere desenvolver um centro de informações com informações úteis no FAQ. Dessa forma, você pode vincular essas informações e disponibilizá-las aos seus clientes 24 horas por dia.
Etapa 5. Inclua assistência adicional ao cliente
O cliente deve saber exatamente quando receber ou saber uma solução ou pelo menos obter uma notificação. Essa é uma forma de construir confiança entre a empresa e o cliente.
- Seja proativo no fornecimento de informações e notificações aos clientes.
- Antecipe necessidades ou problemas adicionais antes de perguntar aos clientes
- Forneça informações de contato para que os clientes possam responder diretamente a você. Assim, a resolução de problemas é mais eficaz e as respostas podem ser mais rápidas.
Parte 3 de 3: preparando-se para enviar um e-mail
Etapa 1. Considere o tom do seu e-mail
Lidar com clientes por e-mail enfatiza a importância das palavras usadas para expressar a atitude adequada. Pesquisas recentes mostram que o tom casual é o preferido pelos clientes (cerca de 60%), exceto quando a solicitação é rejeitada. Naquela época, um tom formal era preferido. Portanto, na maioria dos casos, você deve tentar ser educado, pessoal e profissional.
- Evite usar gírias ou emoticons, capitalização total e pontuação excessiva, pois são considerados rudes, mesmo para e-mails casuais.
- Embora “Senhor” e “Senhora” sejam apropriados, eles são considerados muito formais.
- Tente ser firme com as necessidades do cliente ao responder ao problema.
- Substitua palavras negativas por positivas. Palavras positivas são poderosas para influenciar como os clientes leem seus e-mails.
Etapa 2. Feche seu e-mail educadamente
Encerre seu e-mail com um "obrigado" por utilizar seu produto ou serviço.
Forneça uma assinatura pessoal e termine o e-mail com “Com respeito”
Etapa 3. Leia seu e-mail novamente
Não fique tentado a pular esta fase. Em horários de pico, geralmente há palavras que são deixadas para trás, erros de digitação, palavras repetidas ou pontuação incorreta.
Além de gramática e escolha de palavras, tente fazer seus e-mails parecerem bons definindo bordas de página, compilando parágrafos fáceis de ler e marcadores para etapas
Pontas
- E-mails que contenham palavrões ou outras palavras agressivas podem deixá-lo com raiva. Pause sua resposta ao e-mail por um tempo para evitar descarregar a raiva no cliente.
- Não use endereços de e-mail de clientes do atendimento ao cliente para enviar ofertas ou promoções da empresa. Os clientes perceberão isso como spam e prejudicarão o relacionamento da empresa com os clientes.
