A principal preocupação de quase todas as empresas é fornecer o serviço da melhor qualidade. A qualidade de um serviço pode ser um fator importante quando os clientes desejam decidir qual empresa escolherão para atender às suas necessidades. Os clientes geralmente têm certas expectativas em termos do nível de satisfação que desejam obter da empresa que utilizam. As empresas que sempre podem atender às expectativas dos clientes terão um bom funcionamento de suas atividades comerciais e terão clientes fiéis. No entanto, não será fácil melhorar a qualidade do serviço se você não tiver a opinião de seus clientes sobre as maneiras de fazer melhorias. Portanto, coletar feedback dos clientes e usá-lo para medir a qualidade do serviço terá um papel importante na preparação de planos de trabalho em quase todas as empresas.
Etapa
Método 1 de 3: obtendo feedback dos clientes
Etapa 1. Faça uma pesquisa
Uma das maneiras mais fáceis e diretas de obter feedback de seus clientes é fazer perguntas. Uma maneira fácil de fazer isso é por meio de uma pesquisa - fazendo uma série de perguntas sobre a experiência deles. As pesquisas feitas com perguntas de múltipla escolha são muito úteis para as empresas porque as respostas a essas perguntas podem ser facilmente calculadas, tornando mais fácil tirar conclusões dos dados obtidos na forma de gráficos, diagramas de dispersão e assim por diante.
- Os inquéritos são normalmente efectuados depois de os clientes terem usufruído do serviço (por exemplo, depois do jantar ou quando se preparam para sair do hotel).
- Faça pesquisas curtas e divertidas - quase ninguém deseja preencher uma pesquisa longa e excessivamente detalhada. As pessoas preferem preencher pesquisas curtas e diretas.
Etapa 2. Acompanhe o cliente após a prestação do serviço
Outra forma comum de uma empresa obter feedback de seus clientes é contatá-los após a prestação do serviço. Isso geralmente é feito usando as informações de contato fornecidas pelo cliente como parte do procedimento de pré-serviço - por exemplo, você pode participar preenchendo este formulário de feedback se receber uma ligação de sua operadora de cabo como acompanhamento para a instalação do receptor. O uso deste formulário de feedback será muito bom porque pode fornecer uma oportunidade para os clientes usarem os serviços da sua empresa antes de você pedir sua opinião.
Infelizmente, uma das desvantagens dessa forma de obter feedback é que ela cria uma atitude ruim ou tédio. Por exemplo, se uma família receber uma ligação pedindo feedback enquanto estão jantando, isso fará com que eles vejam sua empresa de forma negativa. A maneira de lidar com isso é não entrar em contato com seus clientes diretamente, por exemplo, por e-mail, mídia social e outros meios de comunicação eletrônica. No entanto, foi demonstrado que as ferramentas eletrônicas fornecem melhores dados sobre vários grupos demográficos do que as pesquisas por telefone
Etapa 3. Faça um teste de usabilidade
Os dois exemplos de obtenção de feedback acima podem coletar dados de qualidade de serviço dos clientes depois que eles aproveitam os serviços de sua empresa. Por outro lado, o teste de usabilidade permite que você obtenha feedback de seus clientes quando eles usam seu produto ou serviço. Neste teste de usabilidade, alguns participantes receberão especificamente uma amostra de um produto ou serviço de sua empresa, enquanto vários observadores prestarão atenção e farão anotações. Normalmente, os participantes serão solicitados a realizar uma tarefa ou resolver um problema específico usando seu produto ou serviço - se eles não puderem resolvê-lo, isso pode ser um sinal de um problema com o design de seu produto ou serviço.
- Os testes de usabilidade podem ser uma fonte inestimável de dados para melhorar um produto ou serviço. Por exemplo, se você estiver testando a qualidade de sua nova plataforma para escrever com o programa em nuvem, mas notar que os participantes estão tendo dificuldade em alterar o tamanho da fonte, você precisa melhorá-lo fornecendo opções mais fáceis de entender ao iniciar seu produto.
- Para economizar nos custos de teste de usabilidade, aproveite os recursos à sua disposição - execute esses testes em seu escritório, durante o horário comercial e, se possível, use o equipamento de gravação existente em sua empresa. Será muito caro se você tiver que alugar este equipamento.
Etapa 4. Monitore sua presença nas redes sociais
Hoje, o que é chamado de "boca a boca" não se trata apenas de falar umas com as outras - o advento das mídias sociais nos últimos dez anos tornou mais fácil para as pessoas discutirem o que gostam ou não gostam online. Preste muita atenção ao feedback que está sendo dado sobre sua empresa através das mídias sociais - embora os padrões na comunicação online sejam geralmente muito altos, as pessoas geralmente são mais honestas ao comentar online porque não precisam ser nomeadas como se estivessem fazendo isso pessoalmente.
- Se sua empresa ainda não possui uma conta em um site de mídia social (como Facebook, Yelp ou Twitter), crie uma imediatamente. Este método não é útil apenas para começar a monitorar a "pegada" da sua empresa nas redes sociais, mas também pode ser um meio de promover a sua empresa e notificar os clientes de qualquer atividade futura.
- Um excelente site para você usar é o Yelp. O Yelp pode ter um grande impacto em sua empresa porque o site contém uma riqueza de análises e depoimentos amplamente usados - com base em pesquisas recentes, várias pequenas empresas relatam que ter o Yelp permitiu que obtivessem um aumento na receita de US $ 8.000 em um ano.
Etapa 5. Forneça incentivos durante todo o processo de feedback
Os clientes são pessoas altamente comprometidas, então seu tempo e esforço valem a pena. Portanto, você poderá obter feedback dos clientes se quiser valorizar sua presença. Uma maneira é pagar seus clientes para fornecer feedback detalhado ou participar de testes. Se você puder fornecer financiamento para essa finalidade, ainda poderá incentivar seus clientes a fornecer feedback se quiser ser mais criativo. Aqui estão alguns exemplos de ideias:
- Dê descontos ou ofertas de status especiais aos clientes que desejam participar
- Cadastre clientes que já participaram de sorteios ou concursos
- Dê um vale-presente ou um cartão de compras
- Dê presentes de graça
Etapa 6. Use recursos de dados analíticos para atividades de negócios online
Se sua empresa realiza algumas operações online, você pode usar o recurso da web para realizar análises e fazer inferências sobre a qualidade do serviço de seu site. Ao monitorar quais páginas seus clientes visualizam, quanto tempo eles levam para certas páginas e outros hábitos de navegação, você pode tirar conclusões valiosas sobre a qualidade do serviço online do site de sua empresa.
- Por exemplo, digamos que você dirige uma empresa que dá aos usuários a oportunidade de pagar para ver vídeos de como consertar seus próprios carros por mecânicos qualificados. Utilizando uma ferramenta de análise para monitorar quantas vezes uma determinada página é visualizada, você descobrirá que 90% dos visitantes visualizam a página de informações de preços, mas apenas 5% escolhem um dos serviços disponíveis. Isso pode ser um sinal de que sua política de preços não é competitiva - ao baixar os preços, você poderá atingir níveis de vendas mais lucrativos.
- Existem várias análises da web conhecidas, como: Google Analytics (gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (necessário para se registrar), Mint (pago) e Click Tale (pago).
Etapa 7. Conte com a ajuda de um terceiro competente para obter o feedback de que você precisa
Se sua empresa precisa urgentemente de medição da qualidade do serviço, há uma coisa importante que você deve lembrar: essa tarefa não precisa ser feita sozinho. Se você não tem tempo ou recursos para coletar feedback do cliente de forma eficaz, tente encontrar uma empresa que forneça atendimento ao cliente de alta qualidade. As melhores empresas neste campo colocarão a missão específica da sua empresa em primeiro lugar ao abordar sua necessidade de feedback do cliente e ajudá-lo a resolver quaisquer problemas o mais rápido possível. Para empresas que têm orçamento suficiente para contar com a ajuda de terceiros, as soluções que fornecem podem economizar muito tempo e aumentar a eficiência.
No entanto, usar um serviço de terceiros para fornecer atendimento ao cliente às vezes pode fazer parecer que sua empresa não vê a opinião deles como uma questão importante que deve ser tratada por conta própria. Portanto, ao usar serviços de terceiros para atendimento ao cliente, você deve ser capaz de apresentar uma imagem "humana" empática aos clientes
Etapa 8. Mostre aos clientes que seu feedback é valioso
Pergunte-se: se você fosse um cliente regular, preferiria enviar sua opinião detalhada por escrito sobre a qualidade do serviço para: uma grande organização que você não conhece e não é importante para eles, ou uma empresa dirigida por seres humanos quem está disposto a dedicar seu tempo para responder às necessidades do cliente? A resposta é óbvia. Se sua empresa tem a reputação de levar a sério as preocupações de seus clientes, você pode obter mais (e melhor) feedback sem precisar fazer alterações. O que é necessário é dedicar mais tempo e esforço para cuidar dos clientes que entraram em contato com você, fornecendo seus comentários sobre a qualidade do seu serviço.
Uma maneira fácil para empresas de pequeno e grande porte que desejam fazer isso é responder aos comentários e preocupações de seus clientes nas redes sociais, porque é aqui que seu feedback será mais visível para outros clientes. Você provavelmente não será capaz de evitar que um cliente o deixe insatisfeito, mas se responder a qualquer raiva compartilhada nas redes sociais de maneira educada e profissional, por exemplo, você pode fazer o seu melhor em uma situação ruim e pode até ser capaz de retribuir o favor. novamente esses clientes em sua empresa
Método 2 de 3: avaliando sua empresa
Etapa 1. Medir a qualidade com base no que o cliente transmite por meio de seus contatos
Se você estiver desenvolvendo uma pesquisa ou outra forma de medir a qualidade do serviço de sua empresa, concentre-se em medir as coisas que mais importam (porque os clientes geralmente não gostam de ter que preencher pesquisas longas e complicadas) é o que o cliente transmite por meio de o contato dele com sua empresa. Conhecendo as interações que ocorrem entre seus clientes e seus vendedores, você pode determinar se as interações da empresa com seus clientes são satisfatórias. Além disso, ao fazer as perguntas abaixo, você pode "resolver" o problema de um funcionário que se comporta mal. Faça as seguintes perguntas:
- Quem (são) os funcionários que prestam serviços para você?
- Esses funcionários prestam serviços com bom conhecimento?
- Eles são tão educados com os clientes quanto com os outros funcionários?
- Eles mostram confiança e confiança?
Etapa 2. Avalie o senso geral de empatia da empresa
Se sua empresa está em contato direto com os clientes (ao contrário de outras empresas), você deve ser capaz de transmitir a ideia de que sua empresa se preocupa com seus clientes. Não há uma maneira específica de fazer isso - a solução para esse problema está em parte no marketing, em parte nas imagens e em parte (principalmente) na qualidade do serviço. Para que você possa medir a qualidade por meio de pesquisas e assim por diante, concentre seus esforços fazendo as seguintes perguntas:
- Os clientes podem sentir que a empresa e / ou funcionário (s) se preocupam com as pessoas que atendem?
- Os clientes acham que receberam atenção individualizada?
- A empresa pode demonstrar um ambiente acolhedor e amigável?
Etapa 3. Medir a confiabilidade da empresa
A alta qualidade do serviço no curto prazo não significa necessariamente que esta empresa possa sobreviver no longo prazo. A consistência é um aspecto muito importante de um serviço de alta qualidade - a pesquisa mostrou que, de acordo com os clientes, a confiabilidade é geralmente considerada o aspecto mais importante de um bom serviço. Confiabilidade é a razão pela qual uma empresa multinacional gigante como o McDonalds pode atrair clientes em qualquer lugar. Os clientes sempre desejam obter o mesmo nível de satisfação cada vez que utilizam um produto ou serviço de uma empresa. Portanto, para que você possa avaliar a consistência dos serviços que fornece, faça as seguintes perguntas:
- Os funcionários ou empresas podem fornecer serviços com precisão?
- Os clientes acham que a empresa ou os funcionários podem manter seus serviços no futuro?
- Os clientes desejam usar os serviços da empresa novamente no futuro?
- Se não é a primeira vez que um cliente utiliza os serviços da empresa, como se compara a sua última experiência com a anterior?
Etapa 4. Medir a capacidade de resposta da empresa
Claro, é claro que cada cliente, onde quer que esteja, deseja interagir com a empresa de uma forma amigável, cortês e rápida que possa satisfazer suas necessidades. Ao medir a capacidade de resposta da empresa, você pode determinar se precisa adicionar recursos a fim de fornecer um melhor serviço aos seus clientes, treinando seus funcionários para que possam trabalhar com mais eficácia, adicionando novos funcionários e / ou implementando estratégias diferentes no atendimento ao cliente. Experimente fazer algumas das seguintes perguntas:
- Quanta vontade e capacidade dos funcionários de responder às necessidades do cliente?
- Quão rápido é o serviço prestado?
- Os funcionários parecem felizes em oferecer serviços adicionais?
Etapa 5. Avalie os aspectos tangíveis da experiência do cliente
Mesmo os funcionários mais felizes, rápidos e qualificados não serão capazes de fornecer um serviço de alta qualidade se não tiverem o equipamento para fazer seu trabalho ou se o ambiente físico da empresa for desfavorável. Manter os aspectos físicos tangíveis da sua empresa em boas condições é um aspecto importante da prestação de serviços de alta qualidade. Encontre as falhas nas operações da sua empresa, fazendo as seguintes perguntas:
- Todos os equipamentos estão funcionando corretamente?
- O produto ou empresa parece limpo e satisfatório?
- A aparência dos (os) funcionários é profissional?
- Toda comunicação é clara e profissional?
Método 3 de 3: Melhorando os serviços da sua empresa
Etapa 1. Forneça padrões de serviço claros aos seus funcionários
O trabalho dos funcionários pode ser dificultado se eles tiverem que seguir muitas regras pouco claras, então deve haver alguma direção clara para uma área tão importante como o atendimento ao cliente. Os funcionários devem entender claramente o que se espera deles quando interagem com os clientes e prestam serviços. Isso significa que sua empresa deve ser capaz de atender os clientes com uma atitude amigável, prestativa, disposta a agradar os clientes com um atendimento rápido e profissional. Outras necessidades podem variar, você e a administração da sua empresa podem escolher a melhor forma de transmitir seus objetivos aos funcionários.
Regulamentos simples em termos de serviço costumam ser mais eficazes. Por exemplo, a empresa de pizza fast-food Little Caesars in America oferece a seus funcionários uma diretriz simples para atendimento ao cliente que é "servir a pizza perfeita e um sorriso em 30 segundos ou menos". Essa diretriz simples contém os critérios mais importantes para a prestação do serviço (qualidade, simpatia e velocidade) e declara o mais claramente possível que tipo de serviço é esperado
Etapa 2. Competir por funcionários talentosos
O recurso mais importante que uma empresa pode ter são seus funcionários. Sem funcionários qualificados e motivados, é quase impossível fornecer um serviço de excelência de forma consistente; mas com eles, você pode fazer isso. Se você deseja obter os melhores funcionários para a sua empresa, não espere que eles venham até você - em vez disso, vá atrás deles e faça uma ótima oferta se você os conhecer. Anuncie as vagas de emprego da sua empresa online e na mídia impressa, ou inclua sua empresa em feiras de empregos. Mantenha boas relações com a sua rede de contactos comerciais e informe-os se procura colaboradores. Mais importante ainda, ofereça uma remuneração melhor do que as oferecidas por seus concorrentes.
Uma das políticas certas para conseguir bons funcionários (e aumentar a lealdade dos funcionários existentes) é oferecer “carreiras”, não apenas empregos. Isso significa que você precisa ser capaz de oferecer um salário decente com bons benefícios e (o mais importante) a oportunidade de ser promovido trabalhando duro. Os funcionários que podem ver os benefícios de longo prazo de seu trabalho atual estarão dispostos a dedicar mais tempo e esforço para fornecer um serviço excepcional aos seus clientes
Etapa 3. Ofereça incentivos aos seus funcionários por um bom serviço
Qual é a melhor maneira de obter um serviço excelente de seus funcionários? Aprecie-os. Incentivar um bom serviço significa oferecer recompensas tangíveis se seus funcionários conseguirem atingir ou exceder o nível desejado de qualidade de serviço. Este prêmio pode ser dado em forma de dinheiro, mas também pode ser na forma de outras facilidades, como férias, promoções, presentes e assim por diante. A existência de um bom sistema de recompensa inspirará os funcionários a prestar um bom serviço, porque esse método lhes dará a maior recompensa.
Por exemplo, os revendedores de automóveis geralmente pagam seus vendedores com base em comissão - isso significa que um vendedor de automóveis receberá uma determinada porcentagem dos lucros da venda do carro. Isso será muito benéfico para ambas as partes, o vendedor e a concessionária: porque os vendedores farão o possível para vender os carros para que possam ganhar o máximo de dinheiro possível e aumentar o número de carros vendidos pela concessionária
Etapa 4. Faça do rastreamento de seus serviços uma parte contínua do plano de sua empresa
Medir a qualidade do serviço da empresa não é uma tarefa ocasional. Se você deseja manter um serviço de alta qualidade em caso de algum problema, esta medição deve ser uma parte importante e contínua das operações da sua empresa. Considere o uso das seguintes estratégias na preparação do cronograma futuro da empresa:
- Faça reuniões regulares para discutir a qualidade do serviço com sua equipe de gestão
- Realizar avaliações de funcionários regularmente com o objetivo de melhorar os serviços
- Revise periodicamente o sistema de treinamento para novos funcionários
- Se necessário, forneça recursos para monitorar o "perfil" online da sua empresa (ou até mesmo adicione novos funcionários ou de dentro da empresa para fazer esta tarefa)
Etapa 5. Facilite o envio de reclamações e o recebimento de feedback pelos clientes
As empresas que desejam melhorar a qualidade de seus serviços não devem ter medo de "enfrentar reclamações". Uma empresa inteligente permitirá que seus clientes apresentem suas reclamações facilmente se houver um erro - afinal, o cliente (é claro) será o melhor tomador de decisões em termos de serviço. Colete feedback de seus clientes, por exemplo, coletando cartões de comentários ao lado de sua calculadora ou, mais complicado é criar um banco de dados online para descobrir o que os clientes desejam em termos de serviço - você é livre para determinar a maneira mais adequada para sua empresa.
Faça o que fizer para obter feedback de seus clientes, tente fornecer o máximo de feedback possível. Não se trata apenas de uma demonstração de cortesia - também fomentará um senso de comunidade com seus clientes e mostrará a eles que sua opinião é valiosa. Obviamente, você deve responder a reclamações bem fundamentadas nas redes sociais e em sites populares para fornecer avaliações como o Yelp, porque as avaliações que você envia aqui podem ser lidas por milhões de pessoas
Pontas
- Se possível, conduza pesquisas no idioma do dia-a-dia de seus clientes para obter resultados mais completos e precisos.
- Prepare-se para que as perguntas ou lista de perguntas que você fizer possam obter feedback específico sobre o funcionário, a empresa ou o serviço.
- Oferecer prêmios na forma de descontos ou oportunidades de ganhar sorteios pode aumentar o número de respostas às pesquisas que você responde.
- Limite o número de perguntas feitas para aumentar as chances de obter uma resposta cuidadosa.
Aviso
- Medir a qualidade e a satisfação do cliente é algo muito subjetivo. Outras medições também devem ser realizadas, por exemplo, para determinar a qualidade do produto ou serviço prestado.
- As chances de ocorrer um erro aumentarão dependendo do número de pesquisas enviadas ao cliente, mas não devolvidas.
