Email, chat ao vivo, fóruns de perguntas e respostas na internet e mídias sociais têm seu lugar, mas o telefone ainda é a ferramenta de comunicação preferida de muitas pessoas em questões de negócios. Quantas vezes você já falou com alguém ao telefone e pensou como essa pessoa é pouco profissional? Certifique-se de que outras pessoas não digam o mesmo sobre você. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre como lidar com seu telefone profissionalmente.
Etapa
Parte 1 de 3: Atender o telefone
Etapa 1. Tenha papel e caneta por perto
Grave as chamadas anotando o nome do chamador, a hora e o motivo da chamada. É melhor anotar as informações em um memorando telefônico revestido de carbono. Isso manterá a lista de chamadas em um só lugar e, se não for para você, você pode dar uma cópia ao destinatário pretendido.
Etapa 2. Atenda o telefone o mais rápido possível
Ninguém quer ser forçado a esperar. Responder rapidamente pode mostrar aos chamadores, que provavelmente são clientes em potencial, que sua empresa é eficiente. Também permite que o usuário saiba que seu telefone é importante.
Passo 3. Indique a sua identidade e a da empresa
Por exemplo, diga "Obrigado por ligar para Astra Sunter. Você pode ajudar com Rani?" Da mesma forma, pergunte a identidade do chamador e para onde ele está ligando, se não o disser, especialmente se sua empresa tiver uma política rígida sobre chamadas indesejadas.
Etapa 4. Faça as perguntas certas
Obtenha o máximo de informações possível. Isso pode ajudar a identificar chamadas indesejadas. Quando você pergunta, pode soar acusatório, especialmente se tiver que fazer uma série de perguntas. Você certamente não quer soar como um interrogatório. Portanto, defina seu ritmo usando um tom de voz calmo e não muito alto.
- Chamador: "Posso falar com Doni?"
- Resposta: "Com licença, qual é o seu nome?"
- Chamador: "Tommy".
- Resposta: "Para onde você ligou?"
- Chamador: "Surabaya".
- Resposta: "O nome da sua empresa?"
- Chamador: "Este é um telefone privado."
- Resposta: "O Sr. Doni sabia que você ligaria?"
- Chamador: "Não."
- Resposta: "Ok, tentarei me conectar à linha dele."
Etapa 5. Suponha que alguém em sua empresa esteja ouvindo a conversa
As empresas que monitoram as chamadas recebidas geralmente afirmam isso no início da gravação de voz. Se não for mesmo assim, descobrir pode ajudá-lo a usar sua voz mais profissional. Nesse caso, você terá a oportunidade de ouvir sua própria voz ao telefone e fazer reparos, se necessário.
Parte 2 de 3: Transferência de telefones
Etapa 1. Pergunte antes de pedir a alguém que espere para ver a resposta
O grande problema com muitas empresas é que muitas vezes deixam os chamadores esperando muito tempo. A menos que você seja um mestre Zen, a maioria das pessoas não gosta de ser solicitada a esperar. Também existe a tendência de pensar que estão sendo solicitados a esperar o dobro do tempo. Voltar a falar com eles o mais rápido possível pode reduzir significativamente o número de ligações irritadas!
Etapa 2. Certifique-se de que o destinatário pretendido está disposto a atender a chamada
Se o chamador perguntar por uma pessoa específica, diga a ela que você "tentará se conectar à linha dessa pessoa" antes de pedir que espere. Em seguida, descubra se o destinatário está a) disponível eb) pronto para falar com o chamador. Caso contrário, certifique-se de anotar a mensagem detalhadamente.
Etapa 3. Use a gramática correta
Sempre use os pronomes "você" e "eu" para o assunto em vez de "você" ou "eu". Não deixe a palavra "sim" pendurada no final da frase. Por exemplo, "Não sei onde está, hein" é uma frase errada. Geralmente, você pode remover completamente a palavra "sim" da frase. "Não sei onde fica o endereço" é uma resposta mais apropriada.
Etapa 4. Preste atenção à sua voz
É através do seu tom de voz que o interlocutor pode ouvir o que você realmente quer dizer. No telefone ou cara a cara, isso transmite mais do que apenas as palavras que saem de sua boca. A chave para falar ao telefone profissionalmente é sorrir por dentro!
Esse smiley point teve um impacto tão grande na alta administração de um call center que ele colocou um pequeno espelho na mesa de cada um de seus agentes que dizia: "O que você vê é o que eles ouvem!"
Etapa 5. Use o nome do chamador, sempre que possível
Isso pode lhe dar um toque pessoal e mostrar que você está ouvindo. "Desculpe, Sr. Joni, é uma pena que o Sr. Marko não esteja. Posso ajudar outra pessoa ou escrever uma mensagem?"
Passo 6. Diga sua identidade primeiro ao ligar para outra pessoa
Por exemplo, diga: "Sou Magda, chamando a Sra. Martha Tilaar." Mas não seja prolixo. Em outras palavras, vá direto ao ponto sem revelar detalhes desnecessários.
Etapa 7. Encerre a conversa profissionalmente
Com sinceridade na voz, diga: "Obrigado por ligar. Boa tarde!"
Parte 3 de 3: Manuseio de telefones difíceis
Etapa 1. Pratique habilidades de escuta ativa
Não discuta ou interrompa o chamador. Mesmo que a pessoa esteja errada ou você saiba o que ela vai dizer a seguir. Deixe a pessoa expressar suas vozes. Ouvir bem pode construir rapport e ajudar muito a reprimir chamadores "quentes".
Etapa 2. Abaixe o volume e fale em um tom de voz uniforme
Se a voz do chamador estiver ficando mais alta, comece a falar mais devagar e firme. Um comportamento calmo (em vez de ficar nervoso ou muito animado) pode ajudar muito a acalmar uma pessoa. Não ser afetado pelo volume ou tom da voz do interlocutor pode ajudar uma pessoa com raiva a se acalmar.
Etapa 3. Construa relacionamentos por meio da empatia
Coloque-se no lugar de quem está ligando. Deixe o chamador saber que você ouve suas frustrações e reclamações. Apenas fazer isso pode ajudar a acalmar uma pessoa. O termo é um "aceno verbal" e pode ajudar a fazer a pessoa que ligou se sentir compreendida.
Etapa 4. Evite ficar chateado ou com raiva
Se a pessoa que ligou abusar verbalmente ou até mesmo xingar, respire fundo e continue falando como se não tivesse ouvido o que ela estava dizendo. Responder da mesma maneira não resolverá o problema e pode até piorar a situação. Em vez disso, lembre ao chamador que você deseja ajudar a resolver o problema - geralmente, essa afirmação pode neutralizar a situação.
Etapa 5. Não leve isso a sério
Mantenha o foco no problema em questão e não leve para o lado pessoal, mesmo que o interlocutor se comporte dessa forma. Lembre-se de que o chamador não o conhece e está apenas expressando frustração com você como representante. Conduza a conversa de volta ao problema e à sua intenção de resolvê-lo e tente ignorar os comentários particulares.
Etapa 6. Lembre-se de que você está interagindo com um ser humano
Todos nós tivemos dias ruins. Talvez a pessoa que ligou esteja discutindo com o parceiro, acabou de receber uma multa por excesso de velocidade ou está com azar. Em algum ponto, todos nós já passamos por isso. Tente tornar o dia deles melhor, mantendo-se calmo e imperturbável - isso também fará seu coração se sentir melhor!
Pontas
- Não masque chicletes, coma ou beba enquanto estiver falando ao telefone.
- Evite usar as palavras "ah", "mmm", "qual é o nome" e outras palavras ou sons de "preenchimento".
- Não use o botão mudo; eles só devem ser usados se for necessária assistência adicional de um supervisor ou treinador.
Aviso
- Lembre-se de que nem todos podem entender as regras do profissionalismo. Seja educado, mesmo que não obtenha a mesma resposta.
- A equipe de atendimento ao cliente deve fazer um intervalo de 5 ou 10 minutos após atender a uma chamada telefônica difícil.
- Depois de resolver um problema, lembre-se de que o próximo chamador será uma pessoa diferente. Deixe de lado quaisquer emoções que ainda possam estar abalando você do chamador anterior.
