A qualidade do serviço é um elemento chave para o sucesso empresarial. Infelizmente, muitas empresas lutam para melhorar a qualidade do serviço e reter clientes. Uma experiência ruim pode impedir um cliente de deixar sua empresa por anos. Mas não se desespere! Existem muitos métodos para melhorar a qualidade do serviço de sua empresa, desde metas de serviço claramente definidas e mensuráveis e motivação de funcionários, até o aproveitamento do feedback do cliente e atualização de suas ferramentas de negócios para melhor atender aos clientes. Seja qual for a abordagem que você escolher, agora você não precisa mais se esforçar para melhorar a qualidade dos serviços de negócios.
Etapa
Parte 1 de 4: Motivando Funcionários
Etapa 1. Invista em treinamento de serviço, e não apenas em um departamento de controle de qualidade
Dependendo do tamanho da sua empresa, você pode já ter um departamento de controle de qualidade. Este departamento rastreia e registra problemas de qualidade e trabalho. No entanto, confiar no departamento de controle de qualidade pode prejudicar o desempenho de sua empresa, pois esse departamento pode mostrar a seus funcionários que a qualidade não é uma consideração importante em seu negócio. Não conte mais com este departamento, mas invista em treinamentos que capacitem todos os colaboradores em todos os níveis hierárquicos, o que fará com que seus colaboradores entendam que têm a responsabilidade de prestar um serviço de qualidade, qualquer que seja sua função na empresa.
- Encontre “lacunas” no treinamento de serviço em seu negócio ou empresa atual. Os funcionários participam de seminários on-line ou presenciais de atendimento ao cliente como parte de um requisito de melhoria de desempenho? Organize sessões de treinamento que visem problemas específicos ou “lacunas” de necessidades, como como interagir com um cliente no caixa ou fazer uma apresentação para um cliente em uma reunião ou reunião.
- Por exemplo, se você está tentando melhorar o serviço de caixa, faça um treinamento que aborde especificamente a melhoria do serviço de caixa. Você pode discutir maneiras de cumprimentar os clientes no caixa, contatá-los de forma rápida e adequada e dar aos clientes dinheiro de volta ou cartões de crédito no final da transação. Você também pode instruir seus funcionários a reconstituir as transações, com um funcionário atuando como caixa e outro como cliente.
- Não pare de treinar funcionários mesmo depois dos primeiros dias ou semanas no trabalho. Ensine aos funcionários que sempre há mais que eles podem fazer e aprender sobre seu trabalho, sua empresa e como atender aos clientes.
Etapa 2. Crie um novo programa de iniciação de funcionários
Este programa irá capacitar os novos colaboradores em termos de qualidade do serviço prestado no início da sua atividade. Este programa deve fornecer aos novos contratados uma explicação clara dos produtos, serviços e estratégia de negócios da sua empresa. O programa também deve enfatizar a abordagem da sua empresa para com os clientes e um compromisso em fornecer um serviço de qualidade superior ao cliente.
- O programa deve incluir uma visão geral da abordagem e dos serviços da sua empresa. Dê exemplos de problemas de atendimento ao cliente que ocorreram no passado e / ou ainda estão sendo enfrentados, bem como soluções para lidar com esses problemas. Isso ajudará os novos contratados a entender sua abordagem para a prestação de serviços e as maneiras de lidar com esses problemas.
- Emparelhe um funcionário experiente com um novo funcionário. Funcionários experientes compartilharão sua primeira experiência na operação de sua empresa e ensinarão a você como se sair bem em uma determinada posição ou função. Funcionários experientes também podem aconselhar os novos funcionários sobre o fornecimento de serviços de boa qualidade aos clientes.
- Se possível, faça você mesmo parte deste programa de orientação para novos funcionários. Conduza você mesmo uma das sessões de treinamento para mostrar ao novo funcionário que você está totalmente comprometido com este novo programa de recrutamento. Também lhe dará a oportunidade de incutir diretamente os valores da empresa em novos funcionários e “lançá-los” para o sucesso.
Etapa 3. Ensine a regra 30/30
Esta é uma regra simples que estabelece que os funcionários devem cumprimentar cada cliente antes de passar 30 etapas ou 30 segundos desde a primeira vez que o cliente entra na loja. Essa atenção fará com que seus clientes se sintam bem-vindos e desejados, resultando em uma visão positiva do seu negócio.
- Certifique-se de treinar seus funcionários para comunicar essa saudação com sua linguagem corporal, além de suas palavras. A palavra “bem-vindo” não significa muito se um funcionário não faz contato visual, sorri ou se endireita com uma linguagem corporal amigável.
- Se o seu negócio for online, configure um sistema de resposta automática para que seus clientes saibam que a mensagem foi recebida e que você está processando o problema.
Etapa 4. Relacione as ações de seus funcionários ao desempenho geral dos negócios
Isso significa mostrar aos seus funcionários que as coisas que eles fazem todos os dias no trabalho têm um grande impacto na satisfação do cliente e na conquista final da empresa. Vincular o comportamento individual ao sistema maior dará a seus funcionários uma noção de como é importante que eles prestem um bom serviço todos os dias.
Uma maneira de fazer isso é desafiar seus funcionários a se comprometerem a fornecer o melhor serviço possível aos clientes por um mês. No final do mês, mostre aos seus funcionários evidências de aumento nas vendas e diminuição do número de reclamações de clientes
Etapa 5. Incentive seus funcionários a pensarem no atendimento ao cliente como a “história verdadeira” do seu negócio
Seus funcionários são a principal porta para os clientes entrarem em contato com sua empresa. Na maioria dos casos, o comportamento dos funcionários em relação aos clientes molda até a “cultura” de toda a empresa ou marca. Entender que suas interações com os clientes não se limitam a transações de caixa, mas que eles podem realmente obter informações sobre os "sentimentos" do cliente e as opiniões sobre a empresa como um todo, ajudará a motivar seus funcionários a fornecer um serviço de boa qualidade em todos os momentos.
Por exemplo, a loja de departamentos da Trader Joe nos Estados Unidos costuma ter uma alta classificação em sua categoria de negócios em termos de qualidade no atendimento ao cliente, porque seus funcionários são treinados para fornecer um serviço amigável e manter um ambiente de loja descontraído e fornecer aos clientes recomendações personalizadas sobre os produtos. Essa abordagem torna as compras divertidas, atraindo assim um grande número de clientes que voltam, embora a Trader Joe's não ofereça uma variedade de produtos tão ampla quanto outras lojas de conveniência
Etapa 6. Diga a seus funcionários o objetivo do serviço de qualidade
Essa meta deve ser bastante desafiadora, mas alcançável. Faça pesquisas sobre essas metas para mostrar que configurações específicas e metas desafiadoras elevam o desempenho dos funcionários a um nível mais alto de qualidade. Evite objetivos que sejam muito fáceis e confusos, como “faça o seu melhor”.
- Foco em ações e atitudes específicas, como saudar os clientes com um sorriso, atender os clientes no provador e garantir que as transações no caixa sejam rápidas e agradáveis.
- Por exemplo, no Harrah's Casino em Las Vegas (EUA), o funcionário deve atingir metas predeterminadas com base em seu cargo no cassino, bem como metas estabelecidas por todo o grupo de hotéis Harrah's na área de Las Vegas. Os gerentes da Harrah's trabalham em estreita colaboração com os funcionários para garantir que seus objetivos sejam desafiadores e alcançáveis. O Harrah's usa uma combinação de definição de metas e recompensas futuras para motivar funcionários individuais e equipes de trabalho.
Etapa 7. Reconhecer e recompensar as melhorias de desempenho de seus funcionários
Motive os funcionários, reconhecendo suas realizações e habilidades, ao mesmo tempo que atinge ou mesmo supera as metas de atendimento ao cliente. Existem duas maneiras principais de recompensar os funcionários:
- Recompensas financeiras: uma das maneiras mais fáceis de implementar recompensas financeiras é aumentar os salários e fornecer bônus aos seus funcionários. Mas se você não está em posição de dar a todos os seus funcionários mais dinheiro de uma vez, você pode oferecer recompensas financeiras de outras maneiras. Dê-lhes as horas extras que desejam, ofereça despesas médicas mais acessíveis ou seja mais flexível na área das necessidades de saúde de seus filhos ou pais.
- Recompensas não financeiras: Crie um programa de recompensas que mostre aos funcionários o quanto você aprecia seu trabalho árduo e a preocupação com o atendimento ao cliente. Concentre-se em programas que reconhecem tempos de atendimento rápidos, feedback positivo do cliente ou cumprimento das metas de atendimento ao cliente. Use outras formas de agradecimento, como cartazes, certificados, produtos com o logotipo da empresa, cupons de presente ou produtos gratuitos. Embora esses prêmios não proporcionem benefícios financeiros diretos aos funcionários, eles se sentirão orgulhosos de suas realizações, e isso é importante para manter seu nível de motivação.
Etapa 8. Deixe seus funcionários saberem que há espaço para crescimento
Outra forma de motivar e equipar seus funcionários é oferecer oportunidades de ascensão a cargos mais altos dentro de sua empresa ou negócio. Crie cargos de liderança para funcionários de longa data ou funcionários que possam demonstrar um alto nível de desempenho. Incentive os novos funcionários a avançarem para uma posição ou função superior e dê a eles a chance de provar seu valor.
Você pode decidir conduzir uma análise de desempenho anual dos funcionários, para que saibam onde estão se saindo e como podem melhorar seu desempenho no ano seguinte. A análise de desempenho também é uma ótima maneira de enfatizar o comportamento positivo dos funcionários e indicar sua posição de carreira potencial dentro da empresa no futuro
Etapa 9. Enfatize a solução de problemas
É importante enfatizar para seus funcionários que eles devem estar dispostos a ajudar na resolução de problemas, além de serem amigáveis. Um vendedor que é educado e amigável, mas não sabe nada sobre os produtos que vende, não dará satisfação aos clientes. Da mesma forma, um funcionário que pode reconhecer a existência de um problema de maneira agradável, sem ter a capacidade de resolvê-lo, não deixará uma impressão favorável no cliente.
Se o funcionário não puder fornecer uma solução imediata, treine seu funcionário para fornecer um “plano de ação” para as formas de resolver o problema imediatamente. Por exemplo, se um cliente ligar com um problema com um cortador de grama que comprou, mas sua loja fechar em 5 minutos, você pode prometer enviar alguém à casa dele na manhã seguinte para consertar o cortador de grama
Etapa 10. Ensine seus funcionários a abordar quaisquer preocupações ou reclamações
Esta é a maneira de alcançar uma excelente satisfação no atendimento ao cliente e superar os padrões. Cada cliente deve deixar sua loja ou local de negócios satisfeito. Mesmo se você ou um funcionário cometer um erro, o cliente ainda estará satisfeito. Não aja defensivamente nem culpe o cliente por cometer um erro. Ouça pacientemente as reclamações do seu cliente e ofereça um sincero pedido de desculpas. Em seguida, explique como você resolverá o problema ao seu cliente. Mesmo os funcionários mais corteses do mundo não seriam capazes de sobreviver sem a habilidade e competência para resolver os problemas dos clientes.
- Por exemplo, um cliente entrou com uma camisa rasgada na máquina de lavar. Ele traz um recibo para comprovar que comprou a camisa na sua loja com dois dias de antecedência. O cliente pediu o reembolso da camisa que comprou, porque a camisa não era barata, mas acabou se estragando rapidamente ao ser lavada.
- O funcionário que atendeu o cliente entrou em contato com você como proprietário da empresa para discutir a melhor forma de serviço que poderia ser prestado a esse cliente. Comece pedindo desculpas ao cliente pela má qualidade de seu produto. Em seguida, explique que, mesmo que você não possa devolver o dinheiro (conforme indicado no recibo de compra), você pode oferecer a ele um cupom de compra da loja no valor total do preço do item que ele comprou, mais um desconto adicional no seu próxima compra. Dessa forma, o cliente sabe que você está realmente tentando resolver o problema e que não o está decepcionando por causa do problema. Você precisa ter certeza de que o cliente sabe que você conduzirá mais investigações sobre a produção dessas camisas perecíveis e removerá qualquer estoque restante de suas prateleiras.
- Os clientes insatisfeitos devem ter incentivos para fazê-los voltar ou comprar produtos de sua empresa. Também mostra sua boa fé, além de solucionar o problema.
Etapa 11. Ouça o feedback de seus funcionários
Seus funcionários podem fornecer ideias valiosas sobre como melhorar a abordagem de serviço de qualidade que você adotou. Prestar atenção às suas opiniões também mostra que você se preocupa e leva a sério as opiniões deles.
- Realize uma pesquisa de qualidade entre seus funcionários pelo menos uma vez por ano. Envie as perguntas da pesquisa por e-mail e defina um limite de tempo para que elas respondam. Você também pode adicionar incentivos ou recompensas para motivar seus funcionários a enviar suas contribuições.
- Mantenha um fluxo aberto de comunicação com os funcionários no início do expediente com uma breve conversa antes da abertura da loja ou do início do expediente. Expresse suas expectativas quanto à qualidade do serviço que seus funcionários prestam aos clientes que entram na loja.
- Demonstre comportamentos específicos que dizem aos clientes o valor do serviço de qualidade dos funcionários para a sua empresa, como cumprimentar clientes na entrada, falar com eles ao pagar no caixa e perguntar se eles precisam de ajuda para encontrar o tamanho certo ou se querem tentar em roupas no caixa. provador. Use exemplos do mundo real para demonstrar essas especificidades aos seus funcionários, e não apenas diga a eles como fornecer um serviço excelente.
Parte 2 de 4: Medindo o desempenho do atendimento ao cliente
Etapa 1. Determine com que rapidez você pode resolver o problema
De acordo com uma pesquisa, 69% dos clientes definem “bom” atendimento ao cliente se seu problema for resolvido de forma rápida e eficiente. 72% dos entrevistados disseram que foram passados de um funcionário para outro ou receberam a mesma explicação repetidamente e se sentiram frustrados. Trabalhe para estabelecer a rapidez com que você pode resolver os problemas do cliente. Você pode perguntar sobre isso na pesquisa. No caso de um serviço telefônico ou serviço online que exija e-mail ou discussão, você pode usar um cronômetro para determinar quanto tempo levará para que o problema seja resolvido.
- Seus funcionários nem sempre têm conhecimento ou autoridade para resolver os problemas dos clientes. No entanto, eles podem ser treinados para identificar problemas rapidamente e encontrar alguém para resolvê-los.
- Por exemplo, imagine que você possui um salão de beleza e um cliente liga porque deseja comprar uma determinada marca de esmalte, que você não tem. Em vez de você dizer ao cliente “não vendemos essa marca”, seu funcionário deve descobrir como sua loja conseguiu a marca para esse cliente e informá-lo quando o problema puder ser resolvido. Este serviço não é apenas amigável, mas também útil e rápido, e isso adicionará clientes fiéis ao seu negócio.
Etapa 2. Peça feedback pessoal dos clientes
A maioria dos clientes gosta de dar feedback. Isso mostra a eles que você se preocupa com a experiência deles e deseja melhorar ou aprimorar sua abordagem.
Peça feedback de seus clientes pessoalmente, cara a cara ou online. Responda às respostas dos clientes fornecendo respostas imediatas. Pergunte detalhadamente sobre a última compra do cliente em sua loja ou um produto de sua empresa que ele utilizou, ou se ele teve algum problema com o produto. Incentive seus clientes a descrever suas experiências em sua loja ou local de negócios e o que eles pensam para que você possa enriquecer sua experiência
Etapa 3. Crie uma pesquisa de cliente
A satisfação do cliente tem vários aspectos importantes, como satisfação emocional, lealdade, satisfação com alguns aspectos de sua experiência e o desejo de voltar a usar os serviços / produtos da sua empresa. A criação de pesquisas que os clientes podem preencher depois de ganhar experiência com seus serviços comerciais o ajudará a determinar a eficácia de seus serviços.
- Descubra o nível de satisfação emocional do cliente, fazendo perguntas que explorem a “qualidade geral” ou até que ponto o cliente ficou feliz com a experiência.
- Identifique a lealdade potencial do cliente fazendo perguntas que exploram se o cliente recomendaria sua empresa a outras pessoas. As pessoas confiarão mais no boca a boca do que na publicidade.
- Descubra o nível de satisfação do cliente com cada parte específica da experiência, fazendo perguntas direcionadas, como "Quão satisfeito você está com a velocidade do nosso serviço hoje?" ou “Como você classificaria quanto tempo você tem que esperar?”
- Descubra o que os clientes desejam voltar perguntando coisas como "Com base na experiência de hoje, você voltaria?" ou “Você acha que visitar nossa loja é uma boa decisão?”
- Incentivar essas pesquisas é uma boa maneira de fazer com que os clientes respondam à pesquisa. Muitas vezes, os clientes insatisfeitos não voltam porque não estão satisfeitos. No entanto, se você oferecer a eles incentivos para responder a pesquisas, como um lanche grátis em cada compra de refeição principal ou um desconto em cada compra, eles ficarão felizes em fornecer feedback e retornar aos negócios com você.
Etapa 4. Descubra se há problemas ou reclamações dos clientes
Uma forma de descobrir a qualidade do seu serviço comercial é descobrir os problemas ou reclamações dos clientes. Crie um banco de dados para todos os comentários do cliente e use uma escala para classificar a experiência do cliente (por exemplo, 5 para muito satisfeito, 1 para muito insatisfeito). Certifique-se também de registrar outros comentários sobre experiências de atendimento ao cliente no banco de dados.
- Você também pode usar pontuações de rede promocionais. A pontuação da rede de promoção gerará dados sobre o número de clientes que recomendariam sua empresa para sua rede de relacionamentos. Um cliente que responde com uma pontuação de 9 ou 10 é classificado como um promotor, aquele que responde com uma pontuação de 7 ou 8 é considerado um cliente passivo e aquele que obtém uma pontuação de 6 ou menos é considerado um cliente que dará uma negativa / má recomendação.
- O número de assinantes do promotor menos o número de clientes que deram recomendações ruins é a pontuação da sua rede de promoção de negócios. Quanto mais alta a pontuação da rede promocional, melhor sua empresa tem sido em reter clientes e sua satisfação.
Etapa 5. Aproveite cada processo de solução de problemas para evitar problemas semelhantes no futuro
Você e seus funcionários lidaram bem com a reclamação de um cliente e estão trabalhando muito para resolver o problema. Mas clientes satisfeitos não são seu objetivo final. Aproveite esta experiência como uma oportunidade para evitar problemas semelhantes no futuro. Pergunte aos seus funcionários: “O que causou este problema e o que podemos fazer para garantir que não aconteça novamente?”
- Mantenha um registro dos eventos que deram origem às reclamações ou problemas dos clientes, bem como as soluções que seus funcionários adotaram para manter os clientes satisfeitos. Por exemplo, talvez um cliente precise de uma determinada roupa naquela noite, mas nenhuma das roupas em estoque à venda corresponde ao seu tamanho. Em vez de deixar o cliente desapontado e sair de mãos vazias, o funcionário deve entrar em contato com várias outras lojas na área para encontrar roupas que se ajustem ao tamanho do cliente e pedir-lhe que espere um pouco. Esses clientes sairão da loja felizes porque receberam um ótimo atendimento e muito provavelmente retornarão à sua loja para fazer compras novamente.
- Uma possível solução para evitar que esse problema do cliente volte a acontecer é aumentar a oferta de roupas em um determinado tamanho e verificar sempre a lista de estoque no início da jornada de trabalho para evitar esgotamento.
Etapa 6. Fale com os clientes cara a cara e cara a cara
Evite a tentação de se esconder atrás de seus funcionários. Os clientes ficarão satisfeitos se puderem se comunicar facilmente com a gerência quando tiverem dúvidas, reclamações e interesses específicos. Venha ao seu local de trabalho pelo menos uma vez por semana para mostrar sua dedicação aos funcionários e clientes. Ao interagir cara a cara e diretamente com os funcionários, você também pode demonstrar como fornecer um serviço de qualidade superior ao cliente.
Envolva-se nas operações diárias do seu negócio. Se você raramente está presente em seu local de trabalho, parecerá distante e nunca entrará em contato com sua empresa
Parte 3 de 4: Definindo a finalidade do serviço
Etapa 1. Aprenda que tipo de negócio você é
Freqüentemente, espera-se que as pequenas empresas forneçam um atendimento ao cliente muito diferente dos serviços de outras empresas muito grandes. Entender por que as pessoas escolhem sua loja ou negócio o ajudará a atender seus clientes na obtenção de produtos que realmente atendam às suas necessidades ao interagir com você.
- Se você tem uma grande empresa, os clientes provavelmente esperam que sua empresa forneça uma grande variedade de produtos ou serviços a preços baixos e obtenha uma experiência de serviço rápida.
- Se você tem uma pequena empresa, a interação pessoal, o conhecimento do produto e a solução de problemas são aspectos muito importantes nos quais você deve se concentrar. Você pode não ser capaz de oferecer preços tão baixos quanto os oferecidos por empresas gigantes, mas suas habilidades de hospitalidade o ajudarão a administrar esse negócio. Um estudo descobriu que 70% dos clientes estão dispostos a pagar um preço mais alto se obtiverem um serviço superior e personalizado, e 81% dos clientes acreditam que as pequenas empresas podem fornecer um serviço ao cliente melhor do que as grandes.
Etapa 2. Desenvolva uma declaração de visão clara
É muito importante ter uma declaração de visão clara e definir sua missão de atendimento ao cliente. Você implementará essa declaração de visão no treinamento de funcionários e provavelmente também a compartilhará com seus clientes. Sua declaração de visão comunica os valores essenciais de sua empresa e se torna sua identidade comercial.
- Considere exemplos de empresas de muito sucesso. ACE Hardware, uma rede de lojas de ferragens com diferentes proprietários, foi premiada várias vezes por fornecer o serviço ao cliente da melhor qualidade. Sua visão de atendimento ao cliente está escrita em uma declaração muito simples: “100% útil”. Essa declaração de visão enfatiza o aspecto da assistência, não apenas a hospitalidade, o que os permite competir com grandes lojas, como Home Depot e Lowe's.
- Outro exemplo é a Amazon, com sua visão de atendimento ao cliente: “Pensamos em cada cliente como um convidado para uma festa e somos o anfitrião. É nosso trabalho todos os dias levar todos os aspectos em consideração para que nossos clientes tenham uma experiência cada vez melhor.” Usando a suposição de convidados sendo convidados para uma festa, esta declaração de visão expressa claramente os objetivos de negócios da Amazon, que são fazer com que os clientes se sintam bem-vindos e valorizados e criar uma experiência de compra agradável.
Etapa 3. Conheça a “cara” do seu negócio em público
Seus funcionários são um aspecto da “face” pública de sua empresa, interagindo com os clientes diariamente. Outras representações de sua missão empresarial incluem como você lida com chamadas telefônicas e interações em termos de atendimento ao cliente, a localização de sua empresa (prédio e / ou online) e sua abordagem.
- Na próxima seção, este artigo discutirá como garantir que seus funcionários sejam capazes de atender ao cliente. Em geral, lembre-se de que eles representam a cara da sua empresa, por isso certifique-se de que são treinados para serem respeitosos, amigáveis e totalmente informados ou compreenderem o seu negócio.
- Como os clientes interagem com você? Eles podem falar diretamente com “a pessoa na frente deles” ou eles têm que passar por um sistema automatizado? A pesquisa mostra que a maioria dos clientes prefere falar com pessoas reais em vez de serem direcionados por um sistema interativo automatizado (Resposta de Voz Interativa (IVR). Se sua empresa tiver contas de mídia social, com que rapidez você pode responder a perguntas ou comentários nessas mídias sociais?
- Qual é o formato do local da sua empresa? Possui um bom layout, fácil acesso e bem organizado? Esses aspectos incluem a localização do prédio e sua presença online.
- Seus funcionários e a estrutura da empresa dão a impressão de que seus clientes são livres e bem-vindos para abordá-lo se tiverem um problema? Por exemplo, suas informações de contato estão claramente listadas em seu site e os clientes em sua localização física sabem a quem podem recorrer se tiverem dúvidas?
Etapa 4. Certifique-se de que seus funcionários entendam o que “serviço de boa qualidade” significa para o seu negócio
Novos contratados e funcionários experientes devem entender o que “serviço de boa qualidade” significa para você e sua empresa. Essa definição pode ser derivada de ideias maiores, como “consistência, comunicação e conexão”, ou ideias mais específicas que envolvem certos comportamentos ou atitudes.
- Por exemplo, se você possui uma empresa de varejo que vende roupas, sua definição de "serviço de boa qualidade" pode envolver coisas mais específicas, como "sempre cumprimente os clientes quando eles entrarem na loja" ou "ofereça o uso do provador se o cliente segura uma ou mais roupas nas mãos.”
- A definição de “bom” atendimento ao cliente realmente depende de sua indústria e das características de seus clientes. Por exemplo, um vendedor amigável e falante pode ser mais necessário na área de varejo, mas os clientes de massagens não querem ter muitas conversas com eles. Da mesma forma, se seus clientes são mais velhos, eles geralmente valorizam mais o serviço personalizado, enquanto os clientes mais jovens podem preferir uma resposta mais direta por meio da mídia social.
Parte 4 de 4: Atualizando Ferramentas de Suporte de Qualidade de Serviço
Etapa 1. Implementar tecnologia de serviço amigável ao cliente
Muitas pessoas hoje não usam mais dinheiro para pagar bens e serviços. Sua empresa deve atender às necessidades e hábitos de seus clientes. Invista em máquinas de cartão de débito e crédito para simplificar e agilizar as transações de pagamento de seus clientes.
- Se você não tiver um sistema de Ponto de Venda (POS), considere um dispositivo de computador que possa rastrear as compras de seus clientes e os tipos de produtos ou serviços que eles adquiriram. Um sistema POS permite que você acompanhe o que seus clientes escolhem, o que desejam comprar e com que freqüência.
- Um sistema de POS não apenas aumenta as vendas e ajuda a comercializar melhor seus produtos ou serviços, mas também faz com que os clientes se sintam bem cuidados. Os sistemas POS ajudam você a gerenciar o estoque, fornecer ofertas ou promoções especiais e oferecer aos clientes o preço certo. Você não precisa se preocupar com o recebimento repentino de pedidos de clientes de produtos que estão fora de estoque ou com o preço errado.
Etapa 2. Contrate um designer de site para criar um site profissional para o seu negócio
O site da sua empresa é a primeira impressão que seus clientes em potencial têm. Invista em um site com design atraente que mostre os produtos e serviços da sua empresa.
- Certifique-se de que seu site pode ser acessado em dispositivos móveis, pois muitos clientes costumam acessar a internet com telefones celulares.
- Se você não puder contratar um designer de site, poderá tornar seu próprio site muito mais simples usando o WordPress. Certifique-se de que seu site exiba seu nome, localização, informações de contato e horário comercial.
Etapa 3. Não ignore a mídia social
A Internet pode ser uma ferramenta de atendimento ao cliente muito eficaz para sua empresa, especialmente se você puder aproveitar as vantagens das mídias sociais. Na era atual de competição acirrada, todas as empresas devem demonstrar uma forte presença nas mídias sociais para se conectar com os clientes e mantê-los conectados aos negócios.
- Crie uma página no Facebook e uma conta no Instagram para o seu negócio. Atualize suas contas de mídia social de negócios regularmente e envolva seus funcionários no processo de atualização e publicação do status (informações, pesquisas ou qualquer outro) da conta. Incentive o uso de hashtags para o seu negócio, como “#TokoSepatuKeren”, para ajudar a promover o seu negócio.
- Esteja preparado para receber feedback dos clientes nas redes sociais. Muitos clientes publicarão um status contendo sua experiência em sua página pública após receberem o atendimento ao cliente. Isso deve motivá-lo a levar a qualidade do atendimento ao cliente da sua empresa a um nível mais alto, a fim de obter um status positivo dos clientes!
- Conecte o site da sua empresa às contas de mídia social, por exemplo, com uma página do Facebook, conta do Instagram ou conta do Twitter. Isso irá direcionar seus clientes para suas outras contas de mídia social e esta é outra maneira de mantê-los conectados ao seu negócio.
