As pessoas que trabalham no atendimento ao cliente às vezes precisam lidar com clientes rudes. Os clientes podem perder a paciência ao lidar com os funcionários, há clientes que ficam frustrados porque as coisas são decepcionantes, mas também há aqueles que tendem a ser rudes. Independentemente de o comportamento ser aceitável ou não, o sucesso do funcionário depende de ser capaz de atender bem os clientes. Seja qual for a sua profissão, saber como diminuir a escalada ao lidar com um cliente rude faz você se sentir mais feliz e confortável no trabalho.
Etapa
Parte 1 de 3: controlando as emoções
Etapa 1. Tente se acalmar
Não importa o quão rude o cliente seja, nunca mostre sua raiva em relação a ele. A situação vai piorar e você pode ser demitido se não conseguir controlar suas emoções ao lidar com os clientes.
- Inspire profundamente para que o ar flua até o diafragma, e não apenas para o tórax. Respirar fundo enquanto respira pela barriga faz com que o corpo se sinta mais relaxado, especialmente quando você tem que lidar com uma situação estressante.
- Imagine condições relaxantes. Visualizar imaginando um lugar ou qualquer coisa que lhe dê uma sensação de relaxamento é uma forma de acalmar uma mente ativa e fazer você se sentir calmo.
Etapa 2. Não se ofenda facilmente
Isso pode ser difícil, especialmente para pessoas que se ofendem facilmente com críticas. Lembre-se de que não importa o que o cliente diga, a principal causa desse problema não é você pessoalmente. Provavelmente, sua decepção foi causada por um produto que ele acabara de comprar ou por um serviço insatisfatório. Também é possível que ele tenha expectativas não atendidas ou um erro que o perturbe. Concentre-se em resolver o problema, em vez de pensar em se sentir magoado ou ofendido.
Diga afirmações positivas para si mesmo repetidamente em seu coração. Isso pode ajudá-lo a concentrar sua mente e manter a compostura. Diga a si mesmo: "Não é minha culpa. Ele estava com raiva de mim, mas eu não causei isso. " A frase pode lembrá-lo de que você é inocente e pensamentos de mau comportamento do cliente passarão por si só
Etapa 3. Ouça o cliente e tente descobrir o verdadeiro problema
Se um cliente for rude com você, pode ser porque você ou outro funcionário cometeu um erro. Talvez seja porque ele não recebeu o que merecia. Independentemente da atitude boa ou má do cliente, você deve ser capaz de ouvir e tentar entender o problema real. Ouvir palavras ásperas de um cliente zangado pode parecer difícil, mas por trás da raiva está um problema que você ou outro funcionário pode resolver. Distraia-se da má atitude do cliente e resolva o problema que desencadeou o comportamento.
- Em vez de discutir um problema contínuo, faça algumas perguntas ao cliente. Desta forma, mostra que você está tentando entender a reclamação dele e, ao responder às suas perguntas, ele poderá ver se há um mal-entendido.
- Tente ignorar as palavras insultuosas ou abusivas do cliente e concentre-se na reclamação que ele está fazendo. Se você não entender a reclamação, pergunte educadamente e com firmeza: “Senhor, não entendo qual é o verdadeiro problema. O que posso fazer para ajudá-lo neste momento?”
- Faça a pergunta: "Qual é o seu desejo?" e continue a perguntar educadamente: "Por que você quer essa solução?" Pergunte com cuidado, porque você parecerá ter pouco respeito pelo cliente se a pergunta for feita em um tom de voz estridente e indelicado. No entanto, a pergunta pode revelar a causa raiz, por exemplo, o cliente pode ter interpretado incorretamente o anúncio ou não entender o que está sendo oferecido.
- Explique os motivos que sustentam sua posição neste assunto, mas limite a conversa ao seu problema e raciocínio, sem atacar o cliente ou sua opinião. Criticar o modo de pensar ou o caráter de um cliente só piora a situação e torna o cliente mais difícil de lidar.
Etapa 4. Fale em um tom de voz baixo e suave
Se o cliente estiver ficando mais irritado, abaixe o volume e fale mais devagar. Além de acalmar, esse método mostra que você é capaz de se controlar e ser profissional. Tente ajustar o tom e o volume da voz, porque as coisas vão piorar se você ficar com raiva também.
Se você estiver interagindo com um cliente por e-mail, reserve alguns minutos para se acalmar antes de responder ao e-mail. Respire fundo algumas vezes enquanto pensa em algo divertido e, em seguida, prepare uma resposta por e-mail quando se acalmar
Parte 2 de 3: avaliando o problema
Etapa 1. Dê empatia ao cliente
Você pode achar difícil ter empatia com um cliente rude ou mesmo agressivo, mas essa é a melhor tática. Ao ser empático, você mostra que quer trabalhar com ele para resolver o problema, não que quer dificultar as coisas. Esse método pode derreter a tensão entre você e o cliente.
Deixe o cliente saber que você compreende seus sentimentos e os motivos de sua decepção. Você poderia dizer: "Eu entendo por que você está chateado, porque este assunto deve tê-lo realmente desapontado."
Etapa 2. Tente entender o ponto de vista do cliente
Embora você não precise olhar para essa situação da perspectiva do cliente, é muito útil. No mínimo, você será capaz de chegar ao fundo do problema com o cliente falando do mesmo ponto de vista para mostrar que está disposto a ajudar.
Você pode dizer: "Tudo bem, senhor, só queria ter certeza de que entendi …" e, em seguida, recontar brevemente o que ele disse a você. Isso mostra que você acredita no que ele está lhe dizendo e é capaz de entender muito bem o que está acontecendo
Etapa 3. Peça desculpas educadamente ao cliente
Depois de determinar por que o cliente estava chateado e qual era o verdadeiro problema, peça desculpas educadamente, quer você sinta a necessidade de se desculpar ou não. As coisas podem melhorar se você se desculpar e tentar aliviar o clima.
Diga ao cliente: “Lamento o transtorno. Vou tentar resolver este assunto da melhor maneira que puder.”
Etapa 4. Não desista
Se descobrir que o cliente está errado e a solicitação não pode ser atendida, você ainda precisa se desculpar, mas mantenha sua posição para que o cliente não facilite para você.
- Diga educadamente, mas de forma assertiva: "Deixe-me terminar minha explicação" ou "Não foi isso que eu perguntei" ou "Não foi isso que eu quis dizer".
- Se você está se comunicando com um cliente por e-mail, mas ele ignora o que você está dizendo, envie outro e-mail ou explique de forma firme e educada: “Já forneci uma solução para este problema. Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?”
Passo 5. Admita se não puder ajudar
Um cliente zangado provavelmente continuará a impor sua vontade enquanto achar que seu comportamento pode mudar a situação. Se você ou outro funcionário não puder fazer nada a respeito, diga a ele. Ao ser firme e ao mesmo tempo educado, diga: "Entendo sua decepção e estou muito preocupado, mas não podemos fazer nada a respeito." Ele pode ficar ainda mais irritado, mas também pode perceber que precisa ceder e ir embora assim que expressar seu desapontamento.
Parte 3 de 3: Solução de problemas
Etapa 1. Se a solução já existe, faça-a imediatamente
Se você estiver autorizado a reembolsar ou trocar um item com o qual não esteja satisfeito, forneça-o imediatamente. Isso fará com que o cliente se sinta feliz e o alivie do estresse. Freqüentemente, a solução mais simples é aquela que todos esperam.
Pergunte ao cliente o que ele espera de você para que o problema seja resolvido rapidamente. No entanto, você deve estar preparado para o caso de ele ainda estar com raiva ou chateado por não estar disposto a oferecer soluções práticas razoáveis
Etapa 2. Solicite documentos de apoio por escrito
Se esse problema surgir por conta da compra, peça a ele que mostre o comprovante de pagamento. Ou, se o seu pedido entrar em conflito com um acordo que ele assinou, mostre o acordo. Seja qual for o caso, o uso de documentos de apoio ou evidências pode atender rapidamente aos desejos de um cliente irritado, se a demanda for excessiva.
Se você se correspondeu com clientes por meio de vários e-mails, envie um e-mail que comprove um contrato ou acordo. Ou informe-nos um e-mail que você enviou se isso resolver o problema imediatamente
Etapa 3. Consulte seu supervisor
Se você não estiver autorizado a devolver dinheiro ou trocar mercadorias, discuta o assunto com seu supervisor para não violar os regulamentos da empresa. Você deve informar seu chefe se um cliente começar a ficar com raiva ou rude porque, como chefe, ele ou ela pode precisar tomar uma atitude antes que o problema piore.
- Explique ao chefe do que o cliente reclama, o que causa isso e diga a ele que esse cliente é bastante difícil.
- O chefe pode fornecer uma solução ou ele mesmo cuidará dela conversando diretamente com o cliente. Pelo menos, ele pode ajudá-lo fornecendo a melhor solução que satisfaça todas as partes.
Etapa 4. Acalme-se depois que o negócio terminar
Se o problema foi resolvido ou pelo menos a tensão diminuiu, você precisa fazer uma pausa (se possível). Saia do escritório para relaxar, tome uma xícara de café ou chá, refresque-se lavando o rosto. Seja qual for o método que você escolher, dê a si mesmo tempo para descansar e relaxar depois de passar por uma situação estressante que pode desencadear a raiva.
Etapa 5. Tente esquecer os eventos que acabaram de acontecer
Depois de passar por uma situação estressante, como lidar com um cliente rude, você pode querer compartilhar o incidente com colegas de trabalho, amigos ou familiares quando chegar em casa. No entanto, os especialistas alertam que contar uma situação problemática pode ser ruim se for feito com frequência a longo prazo. Embora isso possa proporcionar um momento de relaxamento e gratificação, com o tempo esse comportamento mudará nossos cérebros, de modo que tendemos a lidar com o estresse e a raiva dessa maneira. Além de ser autodestrutivo, esse hábito frustra amigos, familiares e colegas de trabalho.
- Pense coisas positivas sobre você. Dê a si mesmo a oportunidade de se sentir bem por ser capaz de lidar com situações estressantes sem perder a paciência.
- Elimine a dúvida olhando para os fatos. Mesmo que seja difícil, tente se libertar da tensão e pense novamente que o cliente não precisava realmente ficar com raiva de você e provavelmente não queria ser rude com você. Ele está chateado porque o problema está acontecendo e você está envolvido nele.
Etapa 6. Tente evitar que o mesmo problema aconteça novamente
Pergunte-se honestamente se você pode usar outras maneiras de evitar que o mesmo problema aconteça novamente. Não se culpe. Pense novamente se você e seus colegas de trabalho poderiam ter escolhido um caminho diferente. Depois disso, use essa experiência desagradável como lição. A capacidade de reconhecer, lidar e resolver problemas é uma experiência que deve fazer você se sentir bem. Da próxima vez que você estiver na mesma situação, além de ser mais fácil, você já sabe como lidar com um cliente desagradável.
