Se você trabalha no atendimento ao cliente ou tem seu próprio negócio, há momentos em que precisa receber ligações de clientes irritados e decepcionados. Como lidar e atender os clientes vai determinar o índice de satisfação do cliente e o sucesso do negócio que você administra. O primeiro passo para lidar com um cliente zangado é manter a calma. Ouça o cliente falar antes de propor uma solução. Se o cliente tiver um acesso de raiva, tente acalmá-lo, mas você precisa descobrir quando interromper a conversa.
Etapa
Parte 1 de 3: Mantenha a calma
Etapa 1. Não reaja impulsivamente
As coisas vão piorar se você estiver nervoso ou com raiva, embora essa seja uma reação natural. Se você falar com calma e profissionalmente, os clientes geralmente imitarão sua reação.
- Concentre-se na respiração respirando profundamente algumas vezes.
- Não deixe o cliente ouvir o som de uma respiração pesada, pois você parecerá aborrecido ou cansado.
Etapa 2. Deixe o cliente expressar seus sentimentos
Dê ao cliente a oportunidade de explicar o problema completamente e por que ele se sente desapontado. Se você tiver uma pergunta, não interrompa; espere ele terminar de falar.
- Seja paciente. Normalmente, um cliente zangado leva muito tempo para conversar.
- Não discuta, se oponha ou discuta com o cliente, mesmo que ele seja o culpado.
- O aspecto mais importante da interação é fazer o cliente se sentir ouvido. Freqüentemente, a atitude do cliente se torna mais tolerante porque ele se sente ouvido, mesmo que o problema não tenha sido resolvido.
Etapa 3. Não se ofenda
Os clientes que estão com raiva podem apenas falar bobagens. Quando ele diz: "É tudo por sua causa", ele se refere à empresa que está causando o problema. Lembre-se de que esse incidente não é por sua causa. Não leve para o lado pessoal, para não se sentir oprimido.
Etapa 4. Dê uma resposta verbal curta
O feedback verbal é um feedback para o cliente garantir que a linha telefônica não seja desconectada e que você ainda esteja ouvindo sua explicação porque ele não está olhando para você.
Enquanto o cliente está falando, dê dicas de que você ainda está ouvindo, por exemplo, dizendo "Sim", "OK" ou "Sim?" para que ele tenha certeza de que você ainda está prestando atenção e disposto a ouvir sua explicação até o fim
Etapa 5. Controle o tom de voz
Você pode querer responder à raiva do cliente levantando a voz, mas isso só piora as coisas. A conversa vai se transformar em uma briga, de forma que você parece não querer ajudar. Fale com calma ao telefone. Não fale em tom emocional.
Parte 2 de 3: Propondo Soluções
Etapa 1. Reconte brevemente o problema atual com suas próprias palavras
Mostre que você está ouvindo a explicação do cliente, reiterando as coisas importantes para ele de acordo com o seu entendimento. Comece dizendo: "Preciso ter certeza de que …" ou "De acordo com as informações que você transmitiu, você está passando por …" Este método ajuda a garantir que você e o cliente tenham o mesmo entendimento do problema em mão.
Etapa 2. Mostre simpatia
Forneça uma resposta simpática para que o cliente saiba que você compreende sua decepção. Tente se colocar no lugar do cliente e imagine como ele se sente. Por exemplo, você pode dizer: "Posso entender a decepção que você está sentindo" ou "Este incidente deve tê-lo deixado muito chateado".
- Faça assim mesmo que o problema ocorra por negligência, ignorância ou erro do cliente.
- Nunca julgue um cliente.
Etapa 3. Peça desculpas, se necessário
Se o problema for sua ou de outro funcionário, peça desculpas pelo erro. Você não precisa se desculpar se o problema ocorrer por culpa do cliente. Diga-lhe: "Procuramos sempre prestar o melhor serviço aos clientes para que isso não aconteça. No entanto, continuaremos a ajudá-lo para que este problema seja resolvido."
- Um exemplo de pedido de desculpas seria: "Lamento pelo atraso na entrega de seu pedido, causando problemas. Estaremos enviando-o esta manhã."
- Outro exemplo, "Desculpe, porque há um problema técnico com o item que você solicitou e só podemos preparar a substituição em 2 dias. Confirme o endereço de entrega, o item será enviado para o escritório ou para casa?"
Etapa 4. Trabalhe no problema, se possível
Normalmente, os funcionários do atendimento ao cliente são treinados para lidar com problemas comuns, mas também existem problemas incomuns e inesperados. Às vezes, os clientes reclamam sem motivo aparente e exigem um novo produto como substituição.
- Não prometa uma solução se o problema não puder ser resolvido, mas tente ajudar a encontrar uma solução.
- Você pode dizer: "Vou ajudá-lo a resolver este problema" ou "Farei o possível para resolver o seu problema" ou "Vou colocar você em contato com alguém que pode resolver esse problema".
Etapa 5. Tanto quanto possível, use palavras positivas
O cliente quer saber o que você pode fazer por ele, não o que você não pode fazer. Diga palavras positivas em vez de dizer "não", "não posso" ou "impossível". Mesmo que a solicitação do cliente não possa ser atendida, é melhor dizer: "Meu conselho, você deveria …?"
Parte 3 de 3: Lidando com clientes irritados
Passo 1. Tente acalmar o cliente fazendo perguntas
Em vez de discutir, faça perguntas para manter a mente do cliente focada nos fatos. Peça para esclarecer algumas das coisas que ele disse ou pergunte quais soluções ele deseja.
Por exemplo, você pode perguntar: "Qual solução você deseja resolver este problema?"
Etapa 2. Repreenda o cliente se ele estiver sendo rude com você
Dê ao cliente a chance de expressar seus sentimentos, mas repreenda-o se ele gritar ou falar asperamente com você. Explique as consequências se ele continuar a falar assim.
- Você poderia dizer: "Posso entender sua decepção, mas terei de desligar se você continuar falando assim".
- Antes de atender um cliente, primeiro estude a política da empresa para lidar com clientes abusivos. Os proprietários da empresa devem estabelecer procedimentos por escrito sobre se devem ou não desligar ao falar com um cliente com um problema.
Passo 3. Respeite o pedido do cliente se ele quiser falar com o chefe
Às vezes, os clientes pedem para ser conectados a alguém com autoridade para tomar decisões porque o problema não foi resolvido. Se um cliente fizer este pedido, não se ofenda nem recuse. Ligue para o chefe e deixe o cliente falar com ele.
Se você for um gerente ou proprietário de uma empresa, diga educadamente: "Eu sou o gerente desta empresa. Gostaria de ouvir sua explicação e encontrar a melhor solução."
Etapa 4. Agradeça ao cliente por falar com você para explicar o problema
A raiva do cliente diminuirá se ele se sentir apreciado. Transmita que as informações que ele fornece são uma contribuição valiosa para o progresso da empresa, não como uma distração.
Encerre a conversa dizendo: "Obrigado pelas informações que você forneceu. Faremos o nosso melhor para evitar que esse incidente aconteça novamente."
Etapa 5. Faça uma pausa após terminar de falar
Se possível, faça uma pausa antes de voltar ao trabalho, já que esse tipo de conversa geralmente consome muita energia. Reserve um tempo para uma caminhada tranquila no pátio do escritório, beba uma xícara de café enquanto conversa com colegas de trabalho ou medite por 5 minutos em sua mesa, respirando profundamente.
