Uma das coisas mais difíceis com que você tem que lidar ao trabalhar no atendimento ao cliente é o tipo de “certas pessoas”. Quer você trabalhe com alimentos, varejo ou turismo, mais cedo ou mais tarde enfrentará clientes que estão zangados, irritados ou indisciplinados. Não se preocupe - existem métodos comprovados que podem resolver problemas de uma forma que beneficia você, seu empregador e, o mais importante, seus clientes. Isso pode incluir ser rigoroso com suas políticas, transigir ou simplesmente satisfazer o cliente com uma atitude de “o cliente tem sempre razão”.
Etapa
Método 1 de 2: lidando com clientes difíceis
Etapa 1. Seja um bom ouvinte
Os clientes difíceis realmente não esperam perfeição. Eles só querem ter certeza de que seu problema será levado a sério. Dê-lhes atenção e ouça suas queixas em silêncio. Mantenha contato visual e não sorria nem faça caretas. Acene com a cabeça se o cliente disser algo com o que você concorda.
Etapa 2. Empatia com o cliente
As más interações com os clientes geralmente pioram porque o cliente sente que você não está tentando entender sua reclamação. Dar a impressão de ter empatia pelo cliente pode tornar sua interação mais confortável e fazer você parecer um aliado que também quer resolver o problema.
- Diga: “Eu entendo. Desculpe pelo seu transtorno. Vamos encontrar uma maneira de resolver o problema. " Ao dizer "vamos lá", é como se você e o cliente estivessem na mesma equipe procurando uma solução juntos.
- Se o cliente repetir a reclamação, aumente sua empatia. Responda com algo como: "Sim, parece muito irritante" ou "Eu também me sentiria assim se fosse você".
- Lembre-se de que empatia não significa que você tenha que dar ao cliente tudo o que ele deseja. Em vez de colocar o cliente contra você, você passa a fazer parte da mesma equipe do cliente, contra a empresa para a qual trabalha.
Etapa 3. Lembre-se de que outras pessoas estão observando sua conversa
Imaginar que outras pessoas estão assistindo pode ajudá-lo a manter a calma. Não deixe seus clientes verem que você está agindo mal. Suponha que o cliente contará aos outros sobre suas interações com você.
Suas interações com os clientes não devem ser prejudiciais para a empresa. Faça deste um bom exemplo da qualidade do serviço que sua empresa oferece
Etapa 4. Fale devagar e abaixe a voz
As emoções são contagiosas. Abaixando a voz e falando devagar, você dará a impressão de que está calmo e controlado. Isso se torna especialmente importante quando o cliente está muito zangado ou falando alto.
Etapa 5. Peça desculpas
Todos os funcionários podem se desculpar, independentemente de sua função na empresa. Olhe nos olhos do cliente e certifique-se de que sua expressão e tom são genuínos. Diga que, em nome da empresa, você se desculpa pela insatisfação do cliente e que fará tudo o que puder para ajudá-lo.
Nunca seja condescendente. Evite se desculpar de uma forma que pareça que você está rebaixando o cliente. A maneira segura é se desculpar pelas ações suas ou da sua empresa, não pelos sentimentos ou atitudes do cliente. Por exemplo, em vez de dizer "Desculpe se você acha isso, mas não podemos reembolsar seu dinheiro", diga: "Desculpe, não podemos reembolsá-lo. Podemos fazer mais alguma coisa por você?”
Etapa 6. Notifique seu supervisor
O cliente pode pedir que você faça isso, mas se não, é uma boa ideia. Seu supervisor tem mais autoridade para resolver o problema com o cliente, por exemplo, por meio de um desconto, bônus ou outra solução. Além disso, isso também significa transferir a responsabilidade de satisfazer o cliente para alguém que está em uma posição mais elevada do que você, o que será mais reconfortante para o cliente.
Se o cliente precisar esperar enquanto você liga para o seu supervisor, dê a ele um lugar confortável para esperar. Se você puder oferecer uma bebida ou algo assim, ofereça. O cliente pode ficar mais calmo se for tratado de maneira amigável
Etapa 7. Faça uma promessa que possa cumprir
Oferecer uma solução ou uma promessa que você não pode cumprir é uma das piores coisas que você pode fazer. Isso deixará o cliente ainda mais irritado. Se você não tiver certeza de algo, verifique com seu supervisor. Não tome decisões precipitadas quando estiver sob pressão.
Você sempre pode dizer: “Pode ser factível. Deixe-me verificar primeiro."
Etapa 8. Encerre sua conversa com uma nota positiva
Mesmo que você tenha resolvido o problema exatamente como o cliente queria, mas ele ainda esteja com raiva, não deixe que ele saia chateado desse jeito. Você deve agradecê-los pela paciência e prometer que fará todo o possível para garantir que da próxima vez tudo ficará bem. Por exemplo, você pode dizer: “Obrigado pela sua paciência enquanto resolvemos isso. Eu ficaria muito feliz se pudesse ajudar com sua próxima transação, para que eu possa garantir que tudo corra bem. Você pode me ligar imediatamente, não hesite."
Se você não consegue satisfazer seus clientes, ainda cause uma boa impressão sendo amigável e profissional, para que o que os clientes lembrem não sejam coisas ruins. O cliente pode pensar: “Mesmo que ele não possa me ajudar, pelo menos o vendedor é muito amigável”
Etapa 9. Conheça seus limites
Se o cliente começar a ser grosseiro ou não der sinais de que pode se acalmar, chame o segurança da sua loja ou shopping e peça ajuda à polícia. Se o cliente começar a assediar você ou outro funcionário verbalmente ou ameaçar fisicamente, é hora de passar o assunto para alguém com mais autoridade, para seu bem e para os outros clientes.
Se o cliente está bêbado ou drogado, não perca tempo tentando ser gentil; basta chamar a segurança, para a segurança de todos
Etapa 10. Livre-se do seu ego
Você deve estar pronto para satisfazer o cliente, mesmo se achar que ele está errado. Você pode ter que se humilhar na frente do cliente ou se desculpar por algo que não é realmente um grande negócio. Nunca deixe seu prestígio impedi-lo de fazer o melhor para satisfazer um cliente difícil.
Lembre-se do antigo lema: “O cliente tem sempre razão”. Isso não significa literalmente que a reclamação do cliente é sempre apropriada e justificada. Interagir de maneira positiva para satisfazer seus clientes não significa envergonhá-lo como funcionário, mas manter suas assinaturas em andamento
Etapa 11. Pense neste cliente difícil como uma oportunidade para você
Lembre-se de que clientes satisfeitos significam um negócio mais bem-sucedido. Um cliente satisfeito provavelmente contará aos outros sobre o seu bom serviço, enquanto um cliente irritado reclamará com os outros, o que pode reduzir o número de clientes para o seu negócio. Ao tentar acalmar seus clientes, pense nisso como uma oportunidade de evitar a perda de clientes.
Etapa 12. Não leve isso muito a sério
Lembre-se de que tudo o que acontece não afeta você pessoalmente. Não considere as reclamações dos clientes como um insulto a si mesmo, mesmo que o cliente realmente o insulte. Livre-se de seu prestígio e ego. Priorize o atendimento ao cliente. Embora você possa ficar tentado a insistir que o cliente está errado e você está certo, resista a essa tentação.
Clientes difíceis tornaram-se parte do trabalho de atendimento ao cliente. Pense em situações como essa como normais
Método 2 de 2: lidando com certos tipos de clientes difíceis
Etapa 1. Lide com clientes irritados
Pode ser muito difícil lidar com clientes irritados. Você precisa separar suas emoções para descobrir qual é exatamente a fonte de sua raiva. Seja positivo durante a conversa, preste atenção em como o cliente está se sentindo, mostre que você está disposto a ajudar e trabalhe com o cliente para chegar a uma solução específica.
- Diga ao cliente: “Sei que você está chateado, então quero ajudá-lo. Você pode explicar exatamente o que aconteceu?” Nunca diga algo como: "Você não precisa ficar chateado."
- Mantenha a calma e a objetividade durante a conversa. Não faça promessas que não possa cumprir. Diga ao cliente: “Farei o possível para resolver esse problema o mais rápido possível”, em vez de prometer que algo será feito dentro de um determinado prazo. Sempre tente prometer o mínimo possível, mas entregar o máximo possível.
- Não interrompa o cliente quando ele estiver explicando algo. Isso pode deixá-los ainda mais chateados. Não diga "Sim, mas …" quando o cliente estiver falando com você.
- Verifique sempre se o cliente está satisfeito com os resultados.
Etapa 2. Satisfaça os clientes chateados
Você pode encontrar clientes insatisfeitos depois que eles encontrarem outras pessoas em sua organização. Por exemplo, talvez você seja o gerente de um restaurante e o cliente esteja insatisfeito com o serviço de um garçom. Cumprimente o cliente com um sorriso, diga seu nome e, em seguida, ofereça-se para ajudar. Quando o cliente falar com você, certifique-se de não dar desculpas pelo mau atendimento que ele recebeu. Faça perguntas abertas, verifique as informações e tome decisões que irão satisfazer o cliente.
- Pergunte ao cliente: “Você pode explicar o que aconteceu?”
- No exemplo do restaurante acima, depois que o cliente explicar o problema, tente dizer: “Eu entendo. Qualquer pessoa na sua posição se sentiria da mesma maneira. Achamos que _ é uma boa maneira de resolver esse problema. O que você acha?"
Etapa 3. Ajude clientes confusos
Talvez você encontre clientes que estão confusos sobre qual produto comprar. Esses clientes podem ocupar muito do seu tempo, então você não pode ajudar outros clientes. Seja paciente, faça perguntas abertas, ouça, ofereça alternativas e tente ajudar no processo de tomada de decisão.
- Tente reunir o máximo de informações possível, para que possa ajudar o cliente a tomar uma decisão.
- Muitas lojas têm políticas de devolução e / ou troca. Se o cliente tiver dificuldade para escolher entre dois itens diferentes, você pode dizer: "Se X não for adequado para você, você tem 30 dias para devolver o item." Isso incentivará o cliente a comprar.
Etapa 4. Lide com clientes exigentes
Alguns clientes podem ser muito agressivos. Você deve ter o cuidado de permanecer educado e prestativo, sem permitir que o cliente aja por conta própria. Seja profissional, firme e justo. Respeite seus clientes e deixe-os saber até que ponto você tem permissão para atender aos desejos deles.
- O cliente pode levantar a voz ou começar a gritar com você. Se prepare.
- Sempre faça contato visual com o cliente, peça desculpas se necessário e lembre-o de que as necessidades dele são importantes para você. Tente dizer: “Sr. X, nós o valorizamos como cliente e queremos trabalhar com você para resolver isso. Você tem alguma sugestão?"
- Se o cliente oferecer uma sugestão possível, diga: "Essa é uma boa sugestão, senhor, e acho que podemos fazer agora." Se a sugestão não for possível, seja honesto. Você pode dizer: “Obrigado pela sugestão, senhor, mas não posso fazer isso por causa da política da nossa empresa. Talvez possamos _ em vez disso?”
- Entender bem sua organização e suas políticas ajudará muito a negociar com clientes como este e a oferecer soluções possíveis para seus problemas.
Etapa 5. Lide com clientes rudes
Esses clientes podem falar rudemente, entrar na fila ou exigir sua atenção quando você estiver ajudando outro cliente. Você deve permanecer profissional e nunca tentar retaliar.
- Se um cliente irrita você enquanto você está ajudando outro cliente, sorria e diga: "Espere um minuto, eu ajudarei você assim que isso acabar."
- Fique sempre calmo e lembre-se que você é um profissional que representa sua empresa.
Etapa 6. Lide com clientes falantes
Alguns clientes podem iniciar uma conversa com você e monopolizar seu tempo. Eles podem querer discutir as últimas notícias, o clima ou experiências pessoais. Você deve permanecer educado e amigável, mas também ser capaz de controlar a situação. Clientes falantes podem reduzir seu tempo em outras tarefas ou no atendimento a outros clientes.
- Mostre interesse genuíno no que o cliente tem a dizer. Não pareça rude.
- Se o cliente fizer uma pergunta pessoal, responda à pergunta e diga: "Posso fazer mais alguma coisa por você?"
- Não continue fazendo perguntas que os levem a continuar a conversa. Use apenas perguntas “sim” ou “não”.
Pontas
- Não seja condescendente. Nada pode tornar uma situação pior do que um funcionário parecer rude ou zombeteiro. Fale em um tom educado, mas sincero.
- Não quero ser pisoteado. Ajudar os clientes não significa que você tenha que deixá-los fazer o que desejam. Estabeleça seus limites e seja educado, mas firme.
- Evite responder antes de ouvir totalmente o cliente. Não diga sua solução imediatamente. Depois de ouvir até o final, você deve ficar quieto e fazer a pergunta mais importante com atenção: "Então, o que você quer?" Lembre-se, em quase todas as negociações, o primeiro a oferecer uma solução quase sempre perde.
- Alguns clientes são mais difíceis do que outros. Não deixe o cliente insultá-lo ou machucá-lo. Ligue para a segurança ou para o seu gerente.
- Ligue para o cliente pelo nome, se possível. Todo mundo gosta de ser chamado pelo nome. Isso pode fazer com que eles se sintam mais ouvidos.
- Sempre diga a verdade ao seu chefe. Não minta, esconda ou diminua o que realmente aconteceu. Informe imediatamente seu chefe se você tiver algum problema com um cliente, mesmo que seja sua culpa. Provavelmente, o chefe ficará feliz por você ter conseguido lidar com isso.
- Lembre-se que o cliente tem sempre razão… só em alguns casos!
- Peça ajuda se não souber o que fazer. Ligue para seu gerente ou para seu chefe se estiver sozinho. Não fique sozinho - você só vai piorar as coisas.
