Clientes agressivos podem ser um pesadelo. Este artigo não é sobre clientes que são assertivos ao exigir seus direitos, mas descreve como lidar com clientes que gostam de ameaçar, gritar, perturbar o conforto de outros clientes e fazer solicitações irracionais. Esses clientes podem ser fisicamente agressivos, batendo em funcionários ou danificando propriedades. Se você trabalha no setor de serviços, é uma boa ideia aprender a lidar com clientes agressivos.
Etapa
Parte 1 de 2: Alivie a tensão
Etapa 1. Fique calmo
Não deixe suas emoções serem provocadas ao lidar com clientes agressivos, pois uma situação acalorada pode se transformar em raiva. No entanto, como funcionário, você não pode simplesmente evitar essa situação, mas tem que lidar com o cliente enquanto mantém uma atitude.
- A coisa mais importante que você deve evitar é falar em voz alta.
- Não fale em tom sarcástico, especialmente para clientes agressivos.
- Fale com uma voz suave e tente esconder sua irritação.
Etapa 2. Assuma o controle de sua linguagem corporal
Os sinais não verbais de agressão e raiva são fáceis de ler através da linguagem corporal de uma pessoa, mas tenha cuidado com as mensagens que você envia aos clientes através da linguagem corporal. Abaixar o volume sozinho não é suficiente. Você também deve ser capaz de acalmar as emoções dos clientes com habilidades de comunicação. Alguns sinais não verbais que precisam ser controlados e evitados, por exemplo:
- Ande para a frente e para trás
- Bater na mesa ou pisar no chão
- Punho cerrado
- Aperte sua mandíbula
- Rolando olhos
- Sobrancelhas franzidas
- Encarar os clientes e ser indiferente
- Cruze os braços na frente do peito ou nos quadris
Passo 3. Mantenha distância física para não invadir seu espaço pessoal
Mesmo que alguém esteja calmo, você pode ser visto como agressivo ou um aborrecimento para os outros se violar os limites do espaço pessoal deles. Alguém que está com raiva precisa de mais espaço pessoal. Portanto, dê mais espaço pessoal para clientes agressivos. Se não o fizer, ele pode pensar que você deseja revidar ou ignorá-lo porque ele não consegue entender seu aborrecimento.
Para ficar do lado seguro, fique atrás de um balcão ou outra barreira para manter uma distância física entre você e o cliente
Etapa 4. Ouça a reclamação
Embora a raiva agressiva do cliente possa ser irracional às vezes, pode haver verdade em suas palavras. Ao deixar o cliente reclamar, você está dando a ele a oportunidade de expressar desapontamento, o que, com sorte, amenizará o problema para que a situação não piore. Além do mais, como funcionário, você pode mostrar preocupação com os clientes para que isso traga coisas boas para você.
- Nunca interrompa quando ele estiver falando, mesmo em resposta ao que está dizendo.
- Mesmo que sua atitude não seja razoável, deixe-o continuar falando.
- Use pistas não-verbais positivas durante a comunicação para mostrar que você está ouvindo ativamente e está disposto a interagir com eles, por exemplo, fazendo contato visual (mas não os olhe fixamente), balançando a cabeça ocasionalmente e se preocupando com os interesses do cliente por meio expressões faciais nos momentos certos.
Etapa 5. Faça perguntas para entender o problema real
Para que o cliente se acalme, você deve primeiro entender por que ele está com raiva. Se o cliente está com tanta raiva que você não consegue informações para descobrir e resolver o problema, espere até que haja uma pausa e faça perguntas direcionadas para que você possa entender o que está acontecendo. Novamente, não interrompa, espere a oportunidade de falar. Algumas perguntas que você pode fazer, por exemplo:
- “Este é o primeiro problema que você teve com a nossa empresa? Você pode explicar por que está decepcionado por saber como instruir nossa equipe sobre como melhorar o serviço de modo a aumentar a satisfação do cliente?”
- “Por favor, conte-me desde o início o que você experimentou. O que nossos funcionários fizeram para deixá-lo desapontado?”
- “Você está desapontado por causa de um incidente específico ou de vários pequenos problemas que se acumularam? Devemos fazer uma grande mudança ou alguns pequenos ajustes?”
- “Qual funcionário (algum) o desapontou no momento? Existe um funcionário específico ou toda a nossa equipe que precisa melhorar sua atitude e desempenho no trabalho?”
- Se outros funcionários estiverem envolvidos, considere cuidadosamente se o cliente se acalmará se você envolver esse funcionário na conversa.
Etapa 6. Tente encontrar uma solução
Pergunte ao cliente o que você precisa fazer para fazê-lo se sentir melhor. Atenda à solicitação, desde que seja razoável e você possa pagar. No entanto, clientes agressivos podem, às vezes, fazer exigências irracionais ou pedir que você faça algo fora de sua autoridade.
- Encontre um meio-termo. Explique que você pode atender ao pedido dele enquanto estiver no comando, mas que será penalizado por violá-lo. Em vez disso, ofereça o que você pode dar dentro da autoridade que você tem.
- Contate seu gerente. Se este cliente pedir que você faça coisas que não está autorizado a fazer, pergunte ao seu gerente ou supervisor se você pode fazer isso.
Parte 2 de 2: rejeitando clientes
Etapa 1. Rejeite o comportamento desagradável
Se a situação ficar fora de controle a ponto de ameaçar sua segurança ou perturbar o conforto de outros clientes, diga a esse cliente rabugento que você pedirá que ele saia, se não conseguir se controlar. Todo mundo pode se comportar mal em algum momento, então dê a ele uma chance para que ele possa se comportar. Permaneça respeitoso e calmo, não fale alto ou aponte o dedo para ele. Diga a ele o que você fará se ele não quiser mudar seu comportamento, por exemplo:
- "Eu entendo que você esteja desapontado, mas nós dois devemos ter calma para resolver este assunto."
- “Sua frustração já piorou as coisas para nossos clientes. Queremos trabalhar com você para resolver o problema, mas você concorda que todos aqui também merecem uma boa experiência?”
Etapa 2. Explique por que você pediu a ele para sair
Os clientes geralmente gostam muito do slogan “o cliente tem sempre razão”, sem perceber que muitas vezes eles também estão errados. Explique que o comportamento deles é uma ameaça pessoal e estraga a experiência de outros clientes que também merecem um bom serviço.
- "Embora você tenha o direito de expor suas preocupações, não tem o direito de ser rude com nossa equipe."
- "Vou ajudá-lo a resolver este problema, mas seu comportamento me deixa desconfortável."
- “Como funcionário, tenho que proteger meus colegas de trabalho, superiores e outros clientes. Então, por favor, saia deste lugar imediatamente.”
- "Se você não quiser sair por conta própria voluntariamente, tenho que chamar a polícia para proteger minha equipe e outros clientes."
Etapa 3. Expulsar o cliente
Para enfatizar as palavras de desaprovação que você disse, vá em direção à saída e peça a esse cliente que o siga. Mesmo que ele não responda ao seu pedido imediatamente, faça um esforço para orientá-lo. Mesmo que ele não queira seguir você no início e não queira sair, ele o seguirá em direção à saída quando o objeto de sua raiva se mover.
- Este método visa manter esses clientes agressivos longe de suas instalações para proteger a segurança e os sentimentos de quem está dentro de sua empresa.
- Os clientes que se sentem rejeitados geralmente vão embora, mesmo que ainda estejam com raiva.
- Espere até que ele saia completamente de sua casa antes de voltar ao trabalho. Se você entrar direto, ele pode segui-lo para dentro novamente.
Etapa 4. Não toque em clientes agressivos
Nunca toque em um cliente furioso porque a reação pode ser muito ruim e potencialmente violenta, a menos que ele represente uma ameaça física à sua segurança, a outros funcionários, a outros clientes ou a si mesmo.
No entanto, se esse cliente for fisicamente agressivo com você, com os outros ou com ele mesmo, você tem o direito de controlar o comportamento dele para que ele não machuque ninguém
Etapa 5. Chame a segurança ou a polícia, se necessário
Se você se sentir inseguro com esses clientes ou se seu negócio for seriamente afetado e não houver sinal de que está terminando, chame a polícia ou o segurança. Tente limitar a influência desses clientes, mantendo-os longe de seu local de trabalho. Não ataque fisicamente, pois isso é contra a lei, a menos que ele ataque fisicamente outra pessoa.
- Se ele bater em alguém ou danificar propriedade, tente afastá-lo de sua casa. Se ele não quiser ir embora, peça a outros funcionários e clientes que fiquem longe desses clientes agressivos para mantê-los protegidos de ataques físicos.
- Seja calmo e educado, mas não interaja com ele novamente. Você tentou resolver bem o problema. Então você não precisa mais interagir com ele e esperar que as autoridades cheguem.
- Configure um número de telefone de segurança que seja facilmente acessível a todos os funcionários, não em um local onde muitas pessoas passem ou armazenadas pela administração. Quando há clientes difíceis de lidar, os funcionários geralmente pedem ajuda ao gerente de operações para lidar com eles. Se a situação saísse do controle, esse gerente provavelmente estaria muito ocupado. Portanto, todo funcionário deve saber como pedir ajuda.
- Publique números de telefone importantes em locais onde os funcionários passam com frequência, como no caixa ou na sala de descanso dos funcionários.
- Certifique-se de que os números estão corretos e podem ser lidos com clareza. Se a sua escrita não estiver correta, imprima-a do computador.
Passo 6. Pense bem antes de pedir a um cliente que saia bêbado de sua casa
Se você trabalha em um restaurante ou bar que vende bebidas alcoólicas e um cliente está bêbado, você pode ser responsabilizado por suas ações depois que ele sair de sua casa.
- Se você vir um cliente bêbado, ajude-o a encontrar um táxi enquanto espera do lado de fora.
- Se ele vier com amigos, peça a um amigo para ajudá-lo a levá-lo para casa.
- Se ele insistir em dirigir sozinho, anote o número do carro e a identificação do veículo e chame a polícia imediatamente para fornecer essa informação.
