O atendimento ao cliente é a interação que uma pessoa faz ao fazer negócios com uma empresa ou indivíduo. Essa experiência é positiva ou negativa. As empresas bem-sucedidas treinam sua equipe para lidar com as reclamações dos clientes rapidamente.
Etapa
Parte 1 de 3: Compreendendo o problema
Etapa 1. Ouça as preocupações do cliente
Geralmente, os problemas podem ser resolvidos sem que seja uma reclamação. Como resolver o problema determinará a intensidade do problema. Descubra o nome, endereço, número de telefone e outras informações do cliente, como número da conta ou nome de usuário.
O importante é responder às reclamações com rapidez e profissionalismo. Dê aos clientes a oportunidade de enviar suas reclamações o mais rápido possível. Seja proativo na busca de soluções para os problemas
Etapa 2. Dê ao cliente a oportunidade de explicar o problema sem interrupção
Interromper constantemente a conversa com o cliente só aumentará o problema e pode acabar em uma discussão. Também faz com que o cliente pense que você realmente não se importa com o problema dele.
Quando eles terminarem de reclamar, repita os pontos principais para que saibam que você entende o problema
Etapa 3. Não questione suas reclamações
Mesmo que o que um cliente esteja dizendo seja infundado na realidade e você queira refutar imediatamente tudo o que ele disser, não diga que está errado. Isso não o ajudará a resolver o problema. Em vez disso, deixe-os saber que você entende o problema deles, sem concordar ou confirmar sua declaração.
Etapa 4. Faça perguntas para esclarecer o problema e suas causas
Em seguida, você deve identificar a causa raiz do problema do cliente. Freqüentemente, os clientes avaliarão o serviço geral de suporte ao cliente de forma negativa, mesmo que tenham problemas apenas com um aspecto. Faça perguntas para determinar onde está o problema.
Freqüentemente, o problema não está no preço, produto ou serviço, mas na atitude negativa dos funcionários ao lidar com os clientes
Etapa 5. Conecte os clientes a outras pessoas, se necessário
Em alguns casos, você pode não conseguir atender as reclamações dos clientes diretamente. Se isso acontecer, coloque-os imediatamente em contato com alguém que possa ajudar, como um gerente ou especialista em atendimento ao cliente. Isso deve ser feito assim que você decidir que o cliente deve ser conectado a outra pessoa, e não depois de fazer várias perguntas ao cliente.
Se o idioma for um problema, encontre alguém que fale o idioma do cliente para uma comunicação tranquila e uma solução mais fácil de problemas
Parte 2 de 3: Solução de problemas
Etapa 1. Peça desculpas sinceramente
Expresse seu pesar pelo serviço ou produto não atender às expectativas do cliente. Peça desculpas o mais sinceramente possível. Se sua empresa cometer um erro, seja o primeiro a admiti-lo. No entanto, se um cliente cometer um erro, deixe-o perceber seu erro e esquecer o erro.
Mesmo que você deseje, não apoie diretamente o funcionário, e não o cliente, ou vice-versa. Você deve investigar o assunto mais a fundo para determinar quem é o culpado
Etapa 2. Ter empatia com os problemas deles
Coloque-se no lugar do cliente. Todo mundo já experimentou um serviço ruim em algum ponto. Dizer que você entende o problema do cliente ajudará a amenizar a situação. Isso permitirá que o cliente saiba que você está com ele e trabalharemos juntos para resolver o problema.
Etapa 3. Descubra como o cliente deseja resolver o problema
Pergunte ao cliente o que ele deseja, mesmo se você não tiver certeza de que pode entregar. A liquidação pode ser na forma de substituição, reembolso, troca, crédito na loja ou desconto no preço.
Etapa 4. Tranquilize-os de que o problema será resolvido
Explique aos clientes que todo feedback dos clientes é muito valioso para a empresa. Os clientes não têm certeza se você realmente resolverá seus problemas. Portanto, deixe claro que você encontrará uma solução que beneficie ambas as partes.
Etapa 5. Faça o possível para resolver a reclamação
Se possível, dê aos clientes o que eles desejam. Se isso não for possível, você deve oferecer outra solução adequada, que resolverá o problema. Concentre-se nas coisas que você pode dar a eles e não nas coisas que você não pode dar. Determine uma solução e faça-a o mais rápido possível.
- Se a solicitação do cliente puder ser atendida, explique quanto tempo levará para processá-la ou o que será necessário para atender à solicitação.
- Ao fornecer ao cliente uma data de resolução, certifique-se de que o problema seja resolvido em tempo hábil ou, se houver um atraso, explique o atraso por telefone ou e-mail de acompanhamento.
Etapa 6. Agradeça ao cliente
Expresse sua sincera gratidão ao cliente por apresentar sua reclamação. Explique que as reclamações dos clientes são críticas construtivas e podem ajudar a empresa a atender melhor a outros clientes. Lembre-se de que você espera atendê-los novamente em breve.
Etapa 7. Contate-os
Ligue ou envie um e-mail para o cliente para ter certeza de que ele acha que o problema foi realmente resolvido. Forneça um número de contato para ligar se achar que o problema não foi resolvido. Você também pode fornecer pesquisas de atendimento ao cliente que podem ser usadas para avaliar a capacidade de sua empresa de resolver reclamações de clientes. Essa pesquisa deve ser enviada 24 a 48 horas após a resolução da reclamação.
Etapa 8. Registre ou registre os dados de interação do cliente
Anote as informações sobre as interações com os clientes e como resolver a situação, se possível. Você também deve observar se a interação terminou em resolução ou não, bem como o que foi necessário para resolver o problema. Em seguida, reúna outras reclamações semelhantes agrupando-as em categorias semelhantes com base na causa ou produto / serviço reclamado.
- A partir daqui, você pode analisar as seções que recebem mais reclamações e buscar soluções para resolver os problemas dos clientes antes que surjam outros problemas.
- Você também pode usar dados de reclamação e resolução para analisar o sucesso de seu atendimento ao cliente ou o grau de êxito de seu atendimento ao longo do tempo.
Parte 3 de 3: Seguindo as diretrizes gerais
Etapa 1. Saiba o que não dizer aos clientes
Algumas frases só vão deixar o cliente mais irritado e inútil para lidar com reclamações. aqui estão alguns exemplos:
- Com base em nossa política … Quando algo dá errado, os clientes não querem ouvir sobre suas políticas e regulamentos. As políticas mantêm a empresa funcionando perfeitamente e não devem ser usadas para ocultar erros. Além disso, saiba como apresentar sua política em linguagem comum.
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Vou colocar você em contato com o gerente. Não entregue o assunto desnecessariamente ao seu gerente. Você está apenas colocando lenha na fogueira, forçando os clientes a recontar seus problemas. Além disso, demonstra falta de competência na prestação de assistência. Se você precisar colocar o cliente em contato com um gerente, faça-o antes que o cliente explique todo o problema.
Certifique-se de explicar por que você está conectando o cliente com o gerente. Por exemplo, você precisa de um especialista para resolver seu problema
Passo 2. Não leve isso a sério
Você pode querer abordar todas as reclamações dos clientes pessoalmente. Se você for proprietário de uma pequena empresa, eles entrarão em contato com você e farão perguntas sobre vários aspectos de sua operação. No entanto, você deve saber que as reclamações dos clientes são uma simples verdade dos negócios e ocorrem regularmente, mesmo para empresas muito bem administradas e bem-sucedidas. Lembre-se de que toda reclamação pode ser uma oportunidade de melhoria.
Pontas
- Essas etapas também podem ser aplicadas a serviços de mensagens por telefone ou Internet.
- Não se concentre em resolver as reclamações dos clientes rapidamente, mas concentre-se em lidar bem com as reclamações. A maioria das organizações possui um conjunto de procedimentos para reclamações que abrange uma escala de tempo. Contanto que você responda à reclamação adequadamente de acordo com as diretrizes listadas, você evitará que a reclamação piore.
