Qualquer pessoa que já teve um trabalho relacionado ao cliente sabe como é difícil manter a calma e satisfazer a todos o dia todo. Reclamações de clientes, solicitações complicadas ou estranhas e gerentes que só estão lá quando você comete um erro - esta é uma receita para a crise se você não estiver preparado. Leia este guia para saber como tratar cada cliente com cortesia e confiança.
Etapa
Método 1 de 3: Desenvolvendo bons hábitos de serviço
Etapa 1. Tenha orgulho de suas habilidades
Os chefes geralmente falam sobre ter orgulho de seu "trabalho", mas os empregos em serviços não são tão empolgantes. Em vez disso, tenha orgulho de sua capacidade de "fazer" o trabalho. Comece a impressionar com o manuseio de cada turno. Não há melhor maneira de se encorajar a fazer melhor do que acreditar que você pode fazer melhor.
Especialmente em empregos de serviço de nível inferior, você pode ser tratado como se não tivesse habilidades pessoais, mas isso não é verdade. É preciso pressão, persistência e habilidades sociais para lidar com os clientes, mesmo em uma janela de drive-through de fast food
Etapa 2. Mostre o seu melhor eu
A melhor maneira de lidar com os clientes não é dar a eles a oportunidade de não gostarem de você. Grande parte disso é causar uma impressão física positiva neles. Vista-se bem, com roupas limpas. Tome banho regularmente, escove os dentes e use desodorante todos os dias. Ande devagar, faça contato visual e fale em voz alta, clara e calma. Seus clientes se sentirão instantaneamente como se estivessem em mãos profissionais, reduzindo a necessidade de criticar sua aparência.
Se você suar muito ou tiver outras condições que fazem você cheirar mal ou parecer menos do que bom depois de algumas horas, veja se há uma maneira de trazer suprimentos de higiene de emergência para o trabalho e saia 5 minutos no meio do seu turno para se refrescar
Etapa 3. Comece com um sorriso
Se você realmente deixa suas preocupações, medos, raiva e dúvidas em casa todos os dias, esta é uma etapa fácil para aprender a sorrir e ter prazer genuíno em cumprimentar cada cliente. Não duvide de si mesmo - deixe seu rosto mostrar o maior e mais perturbador sorriso cada vez que cumprimentar alguém no trabalho (até mesmo no telefone, porque um sorriso genuíno transparece em sua voz também). Você pode se surpreender com a diferença na forma como os clientes o tratam.
- Não se esqueça de sorrir para seus colegas de trabalho e, sim, até para seu chefe. Só vale um pouco de autodefesa e reduzirá o estresse no trabalho se você puder mantê-lo. O sorriso é contagiante.
- Preste atenção na próxima vez que for fazer compras ou visitar um restaurante, e você notará que alguns dos garçons sempre parecem carrancudos e um pouco zangados. Isso ocorre porque eles não estão tão focados no trabalho e se preocupam muito com quem eles “podem” e “não podem” interagir. Pense em como eles fizeram você se sentir mal recebido e prometa não fazer ninguém se sentir assim.
Etapa 4. Deixe seu “eu” em casa
Esta é uma das habilidades mais importantes que um trabalhador de serviço pode aprender, o que muitas vezes separa o trabalhador de meio período dos aflitos. Na verdade, você não trabalha para demonstrar quem você é. Você está apenas trabalhando para receber o pagamento. Os clientes com quem você interage no trabalho não sabem do que você não gosta, qual é sua comida favorita ou o que você acha das roupas que estão vestindo - e tão importante quanto, “eles não se importam”. Eles falam com você porque precisam de serviço. Sempre lembrar que.
- Se você está inseguro ou nervoso com o que as outras pessoas pensam de você, deixar suas preocupações em casa o ajudará a se sentir mais confiante ao lidar com os clientes. Concentre-se nas necessidades e nos desejos deles, não no que eles pensam de você. Eles não fazem parte da sua vida privada, então não se importe com o que eles pensam de você.
- Se você está sempre frustrado com seus clientes ou costuma ser discreto em relação a eles (mesmo os bons), deixar essas características ruins em casa o ajudará a relaxar e a fazer seu trabalho com mais eficiência. Lembre-se de que os clientes são a força vital do negócio e, portanto, seu salário.
Passo 5. Não leve nada a sério
Os clientes não estão muito cientes do que estão dizendo sobre você; eles apenas se deixam levar pelo calor, para o bem ou para o mal. É claro que elogiar é melhor do que criticar, mas, afinal, a opinião de cada cliente não é tão importante quanto o negócio. Deixe tudo o que dizem sobre você desaparecer. Continue a prestar o melhor serviço a cada cliente, independentemente da sua reação.
- Nunca revele uma experiência ruim com um cliente sobre outro cliente que você conheceu. Separe o incidente e veja-o como ele realmente é - desagradável, mas escondido. Assim que você for capaz de perceber isso, será fácil ignorar. A única situação em que a experiência do cliente fica pior é se você passá-la adiante. Ao não levar a sério as palavras do cliente, você pode ter certeza de que o humor negativo está preso em você.
- Fique orgulhoso ao receber um elogio. No entanto, não use isso como uma desculpa para parar de tentar fornecer um serviço melhor. As pessoas que recebem as melhores avaliações dos clientes são aquelas que nunca param de tentar fazê-los sentir-se felizes e confortáveis.
Etapa 6. Leve seus clientes a sério
A maioria dos trabalhadores jovens ou inexperientes foi repreendida (ou mesmo despedida) por seus chefes por rir de um pedido ridículo ou desrespeitoso de um cliente. O fato é que você deve sempre, sempre, sempre presumir que o cliente está falando sério. Os clientes raramente fazem piadas e não há como saber o que estão pensando quando falam com você. Seja agradável e genuíno ao responder, não importa o que pareça para você.
- Lembre-se de que, mesmo em um trabalho de serviço típico, você ocasionalmente encontrará clientes com doenças mentais, deficiências ou problemas de fala. Se você criar o hábito de sempre levar seus clientes a sério, nunca se sentirá constrangido por ser rude com alguém sobre algo que eles não têm controle.
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Às vezes, os clientes fazem piadas sobre você. Está bem; pode não ser divertido para você, mas lembre-se, isso não é um problema e não fará diferença em sua vida mais tarde. Lembre-se das etapas que você leu e afaste-se da experiência. Não leve isso a sério.
Muitas vezes, se você responder a um pedido "brincalhão" como se fosse sério, poderá ignorar a piada e privar o cliente rude de atenção sem ser rude. O cliente pode presumir que você não responderá; mas quando ele vir que você fará qualquer coisa para satisfazer o pedido, sua opinião sobre você mudará para melhor
Etapa 7. Seja humilde
O humilde trabalhador possui todas as qualidades mencionadas acima. Ele fornece um serviço contínuo, independentemente do cliente ou da atitude do cliente, sorri e dá o melhor de si com todos que encontra e não permite que conflitos pessoais ou maus negócios afetem suas ações. O humilde trabalhador do serviço também sabe quando é hora de recorrer ao patrão. Há momentos em que você não consegue satisfazer um cliente ou não consegue atender a um pedido especial. É para isso que servem os chefes. Não tenha vergonha de pedir ajuda.
- Não fique frustrado ou zangado quando precisar ligar para seu chefe para lidar com um cliente; melhor, pense nisso como uma etapa extra que você gostaria de dar para ter certeza de que eles estão satisfeitos. Os clientes querem que você se sinta bem por estar trabalhando a seu favor, não se sentindo culpado ou zangado porque seus pedidos o incomodam.
- Depois que a transação for concluída, peça ao seu chefe (depois que o cliente sair) para explicar o que eles fizeram e o que você deve fazer na próxima vez que ocorrer uma situação semelhante. Às vezes, você pode aprender coisas novas e informações úteis para proporcionar uma experiência melhor para o próximo cliente.
Etapa 8. Não apresse o cliente
Você deve estar sempre com pressa para ajudá-los, mas eles podem demorar o quanto puderem. Se uma fila estiver se formando atrás de um cliente muito lento, veja se consegue alguém para ajudar a atender parte da fila para você.
Se ninguém mais puder ajudar, continue sorrindo e amigável. Os clientes sabem que não é sua culpa que as filas sejam longas; eles provavelmente não irão perdoá-lo se você parecer desacelerar o seu temperamento e cometer erros
Método 2 de 3: Problemas do cliente e reclamações do cliente
Etapa 1. Aprenda mais do que apenas as regras
A maioria das empresas de serviços tem regras claras para os trabalhadores. No entanto, sempre existe uma segunda “regra” mais flexível que permite violar as regras para satisfazer os clientes. Saber disso o ajudará a fazer mais do que apenas fazer o trabalho (o que na maioria das vezes acalma o cliente, não importa como termine) sem se meter em problemas.
Na maioria das vezes, apenas a gerência deve fazer essa exceção, mas pergunte e estude o máximo de situações de clientes que puder em que você possa violar as regras. Às vezes, agradar um cliente irritado é simplesmente mostrar que você abrirá uma exceção para ele. Aprenda como fazer isso com segurança
Etapa 2. Ignore algo
Às vezes, os clientes perdem a cortesia e dizem algo indelicado ou maldoso. Nove em cada dez vezes, se você ignorar sem responder ao que é dito, o cliente se sentirá imediatamente culpado pelo que disse e ficará mais calmo depois.
Se você puder responder imediatamente a um insulto, como se não entendesse "intencionalmente" como um insulto, isso é ainda melhor. O cliente será legal com você no final da transação, porque ele ou ela recebe uma segunda chance grátis com um toque e quer que você ignore suas verdadeiras intenções
Etapa 3. Mate com bondade
Isso não significa ser passivo-agressivo; isso significa responder aos clientes em dificuldades da mesma forma que responder aos clientes favoritos. A maioria dos clientes que reclamam de você está apenas tentando obter uma resposta para que possam reclamar novamente. Não dê a eles essa satisfação. Continue a prestar serviço com um sorriso e uma boa atitude, pelo menos até que o cliente cruze a linha e o magoe verbalmente. (Neste ponto, medidas mais drásticas podem precisar ser tomadas).
É normal falar sobre os clientes, mas fique longe de outros clientes e faça isso depois que eles saírem. Se você não tem um lugar para falar sobre clientes ruins com seus colegas de trabalho, é melhor guardar para você e levar para casa
Etapa 4. Fale com a gerência
Quando um cliente tem um problema recorrente, cabe à equipe de gerenciamento da loja tomar providências para lidar com esse cliente. Informe se um cliente está realmente causando problemas a você e aos seus colegas de trabalho e peça conselhos sobre o que fazer. Em alguns casos, os clientes problemáticos serão removidos da loja; Na maioria dos casos, os gerentes assumem a responsabilidade de atender os clientes.
Etapa 5. Conheça seus limites
“O cliente tem sempre razão” é um guia de serviço, não algo para permitir que os clientes pisem em você. Fazer tudo o que puder para agradar os clientes é diferente de suportar a vergonha e a dor do trabalho. Embora seja importante ser forte e não permitir que as coisas o desanimem, de vez em quando os clientes quebram barreiras. Nessas horas, você pode pedir-lhe calmamente que pare e explicar como se sente.
- Infelizmente, sua liberdade de responder ao assédio do cliente varia de empresa para empresa. Geralmente, no entanto, você pode agir se for atacado pessoalmente, humilhado ou enganado na frente de uma audiência ou agredido fisicamente.
- Se o cliente ainda não para de atacar você, peça ajuda a um colega de trabalho. Você sempre tem algo a ver com o cliente com a ajuda de um gerente ou colega de trabalho disposto a arcar com o fardo.
Etapa 6. Mantenha sua posição
Muito, muito raramente, um cliente decide gastar seu tempo estragando seu dia sem um bom motivo e nenhum gerente ou colega de trabalho pode ajudar. Neste momento, você deve se proteger primeiro. Não tente os clientes a gritar com você com emoção, mas também não aceite ser assediado. Faça com que o cliente espere enquanto você procura o gerente; se não quiserem um gerente, diga que você não pode ajudar e que devem ir embora. Olhe-os nos olhos e não desista do que tem a dizer.
- Novamente, manter a calma e se controlar é importante nessa situação. Não levante a voz, não diga nada rude e não chore. Não se permita sorrir ou ficar com raiva. Qualquer sinal de emoções incontroláveis deixará o cliente mais irritado ou o levará a continuar a assediá-lo.
- Não peça que eles saiam, diga que eles "precisam" ir. Você pode se explicar, mas não demore muito. Se você está sofrendo de assédio massivo de clientes e não há ninguém por perto para ajudar a lidar com isso, é melhor quebrar as regras do que ser pisoteado. Um bom chefe não o despedirá por se defender em uma situação tão extrema.
Método 3 de 3: Criando uma atmosfera positiva de colega de trabalho
Etapa 1. Entenda por que os colegas de trabalho são importantes para você
Ter um colega de trabalho ao seu lado traz muitos benefícios. Se você estiver próximo de seus colegas de trabalho, terá pessoas no seu nível que podem ter empatia com suas experiências cotidianas, o que diminui seu nível de estresse no trabalho. É mais fácil pedir ajuda aos colegas de trabalho que gostam de você e é mais provável que ajudem sem que sejam solicitados. Finalmente, os colegas de trabalho podem fornecer avisos sobre mudanças de gerenciamento, revisões futuras e qualquer coisa que você faça ou não faça que possa resultar em ação disciplinar.
Os prestadores de serviço experientes costumam dizer que trabalhar para os clientes pode ser desafiador e até divertido, contanto que você e seus colegas gostem um do outro. Sentir-se parte de uma equipe valiosa aumenta sua satisfação no trabalho
Etapa 2. Trate os colegas de trabalho como clientes
Em particular, sorria e cumprimente cada colega, mesmo que não goste ou não se importe com eles, e mesmo que não sorriam de volta. As pessoas estão cheias de dúvidas, mas quase todo mundo aprecia alguém que goste delas o suficiente para sorrir sem tentar disfarçar.
- Você também deve aderir à regra de deixar seu “eu” em casa ao interagir com colegas de trabalho. Não se emocione com eles. Certifique-se de que a conversa seja leve e não muito importante.
- Não presuma que seus colegas de trabalho concordam com você. Melhor ainda, pergunte o que eles acham de algo, para que você possa responder com sua opinião e não ofendê-los ou encurralá-los.
Etapa 3. Seja amigável
Mesmo que você não goste de socializar, finja que está no trabalho. Depois de se acostumar com o local de trabalho, convide colegas de trabalho para acompanhá-lo para um café ou uma cerveja depois do trabalho - e continue fazendo isso todas as semanas, eles dizem que sim. Concorde em dedicar tempo aos eventos de outras pessoas, se elas o convidarem. (Caso contrário, tente não se preocupar - provavelmente não é pessoal.) Converse com seus colegas de trabalho sempre que estiver fazendo uma pausa ou tendo um tempo livre.
Não pressione outras pessoas para passar mais tempo com você. Às vezes, seus colegas de trabalho não se interessam. Tudo bem - novamente, não leve isso a sério. Pare de convites sociais se alguém continuar recusando; reduza a conversa fiada a apenas “alô” se alguém parecer que quer fazer uma pausa e não falar com você
Etapa 4. Trabalhe duro
No final das contas, a melhor maneira de impressionar um colega de trabalho é ser um bom trabalhador. Encontre coisas para fazer quando tiver tempo livre, para reduzir a carga sobre os colegas de trabalho mais tarde. Se possível, sempre tente ajudar os colegas de trabalho em tudo o que eles precisam fazer. Não espere ser perguntado; ofereça sua ajuda. Pergunte a colegas de trabalho mais experientes como eles fizeram algo muito bem ou rapidamente e siga seu conselho a sério - todos adoram ser apreciados por sua experiência ou conhecimento.
Etapa 5. Não faça fofoca
Você não precisa pedir a outras pessoas para não fazer fofoca (isso só vai deixá-las zangadas), mas não faça isso. Em particular, se sentir necessidade de falar sobre alguém na ausência dela, fale como se essa pessoa pudesse ouvir você a qualquer momento. Fique neutro quando alguém reclamar com você sobre outra pessoa, dizendo coisas como "Não sei, não há problema em trabalhar com essa pessoa". Você pode simpatizar com os problemas das outras pessoas, mas não os torne seus.
Se você tiver informações interessantes ou úteis sobre um colega de trabalho que gostaria de compartilhar, tudo bem, contanto que expresse emoções e julgamentos negativos. Diga o que você sabe e deixe a outra pessoa preencher com sua resposta emocional
Etapa 6. Comunique-se claramente
Familiarizar-se com os colegas de trabalho não é apenas ser simpático. Você também deve ser capaz de agir com calma e clareza quando surgirem problemas. Seus colegas de trabalho já o conhecem como alguém que está sempre sorrindo e feliz em conversar com eles; agora mostre que você não pode ser pisoteado só porque é amigável. Se um colega de trabalho tirar vantagem de seu trabalho, bloquear uma linha importante ou interferir em seu trabalho, diga a ele imediatamente.
- Mais uma vez, deixe as emoções longe dos problemas. Explique-se com clareza e calma. Por exemplo, “Eu vi você levar meus clientes sem perguntar quem os ajudou e isso me custou dinheiro. Sempre pergunto aos meus clientes quem os está ajudando e dou crédito de comissão a quem eles dizem. Eu só peço que você faça o mesmo por mim."
- Em alguns casos, você pode não se sentir confortável falando sobre essas coisas com seus colegas de trabalho. Não há problema em pedir ajuda ao seu gerente para resolver essa situação. Mas lembre-se de que, se você se sentir seguro ao fazê-lo, falar diretamente com o colega de trabalho será visto como mais respeitoso e honesto por ele, porque você não está contando o assunto ao gerente sem dar a ele a chance de resolvê-lo.
