Nas transações com empresas, às vezes sentimos a necessidade de apresentar uma carta de reclamação porque o produto ou serviço fornecido é insatisfatório. Neste artigo, o wikiHow explica como escrever a carta.
Etapa
Método 1 de 3: redigindo uma carta de reclamação
Etapa 1. Envie a carta de reclamação ao departamento de atendimento ao cliente
Desta forma, é mais provável que você receba uma resposta da empresa, pois o departamento de atendimento ao cliente é responsável por responder às reclamações para que sua carta seja processada de forma eficiente e eficaz.
- Descubra o nome do gerente de atendimento ao cliente ou do diretor da empresa e o propósito da carta para ele pessoalmente. Comece a carta escrevendo "Dear Sir / Madam" seguido de seu nome completo. Se você não souber o nome dele, basta escrever "Prezado gerente de atendimento ao cliente".
- Normalmente, o endereço do departamento de atendimento ao cliente pode ser encontrado no site da empresa, brochuras, anúncios ou embalagens de produtos.
Etapa 2. Continue escrevendo a essência da carta
Use a primeira frase para explicar o motivo de escrever a carta e fazer uma reclamação. Forneça o maior número possível de fatos comprovativos, como a data, a hora e o local em que você recebeu o serviço ou adquiriu o produto, juntamente com os dados relevantes, como o número de série e o modelo do produto.
- Certifique-se de que o leitor possa entender a essência da carta em menos de 5 segundos. Portanto, você não precisa escrever uma introdução prolixa.
- Depois de escrever sua saudação, forneça informações detalhadas para explicar o problema que você está tendo, mas certifique-se de que a primeira frase chame a atenção do leitor para sua reclamação.
- Exemplo da primeira frase: "Por meio desta carta, gostaria de apresentar uma reclamação devido a um secador de cabelo danificado da marca _. Este produto foi comprado em _ na loja _ localizada em Jalan _, Jacarta".
Etapa 3. Indique claramente a solução ou remédio que deseja
Se você estiver solicitando a substituição, reembolso, reparo do produto ou compensação de qualquer outra forma, indique isso no segundo parágrafo. Assim, o leitor deve fornecer uma solução, ao invés de apenas enviar uma carta-resposta ou dar uma resposta clichê.
- Expresse sua reclamação em palavras positivas que mostrem que você espera a melhor solução e permanece um cliente fiel. Se você pedir um reembolso ou outra forma de compensação e depois disser que passará o assunto a terceiros, é provável que o leitor da carta não esteja interessado em fornecer uma solução.
- Se você espera que a empresa aborde uma gama mais ampla de questões, escreva para eles. No entanto, os leitores geralmente precisam de mais tempo para responder a questões como esta.
- Não ameace processar na primeira carta. Esta pode ser a melhor solução que você deseja, mas desta vez, você pode simplesmente registrar uma reclamação e aguardar uma resposta.
Etapa 4. Anexe fotocópias dos documentos comprovativos
Certifique-se de preencher a carta com fotocópias dos documentos comprovativos, como recibos de pagamento, faturas de compra, cartões de garantia, cheques ou comprovante de transferência e fotos ou vídeos, se necessário. Inclua documentos relevantes como anexos à carta.
- Certifique-se de enviar fotocópia documento anexo, em vez do original. Dessa forma, você não corre o risco de perder informações ou documentos importantes se eles precisarem ser mostrados a outras pessoas.
- Inclua os documentos anexos na carta. Por exemplo: "Junto com esta carta, estou anexando uma fotocópia do recibo de pagamento, cartão de garantia do secador de cabelo e uma foto do número de série do produto."
Etapa 5. Defina um prazo para resolver o problema
Você precisa incluir uma data específica como o prazo para enviar a solução ao destinatário da carta. Esta etapa faz você se sentir calmo e o problema é resolvido mais rapidamente.
- Ter um limite de tempo reduz o risco de as cartas serem perdidas ou ignoradas, pois isso pode causar desconforto e aborrecimento.
- Forneça um limite de tempo realista. Normalmente, uma ou duas semanas são suficientes, mas você precisa levar em consideração o problema em questão e a solução esperada.
Etapa 6. Termine a carta de maneira educada
Agradeça a ajuda fornecida. Para ajudar ambas as partes a se sentirem úteis, compartilhe como seus leitores podem te dizer para que a comunicação seja mais eficiente.
Escreva "Wasalam" como saudação de encerramento se souber o nome do destinatário da carta. Se não, termine a carta escrevendo "Atenciosamente". Não termine a carta de reclamação com uma saudação de encerramento informal, por exemplo, "É isso" ou "Obrigado"
Método 2 de 3: usando o estilo e formato corretos
Etapa 1. Escreva uma carta em um estilo educado
Você pode estar com raiva e se sentir injustiçado, mas o leitor da carta se sentirá ofendido se você usar palavras ofensivas. Escreva a carta de maneira educada e não faça comentários ameaçadores, raivosos ou sarcásticos. Lembre-se de que o leitor da carta não é necessariamente o responsável pelos problemas que ocorrem e ele prefere atender clientes cordiais e corteses, em vez de ficar zangado e culpar os outros.
- Lembre-se de que a empresa para a qual a carta é enviada não tem a intenção de dificultar as coisas para você. Em geral, a empresa dá grande ênfase à satisfação do cliente.
- Você terá uma chance maior de encontrar uma solução se tratar o leitor de sua carta como uma pessoa que está pronta para ajudar, em vez de presumir que ele tem más intenções.
- Não escreva cartas quando estiver chateado. Espere até se sentir calmo. Se você ainda quiser escrever uma carta, salve-a por 1 a 2 dias e leia-a novamente antes de enviá-la. Talvez você tenha escrito uma nova carta em um estilo mais amigável.
Etapa 2. Escreva uma carta direta
O pessoal de atendimento ao cliente pode receber centenas de cartas todos os dias. Portanto, certifique-se de escrever uma carta clara para que ele possa chegar ao ponto quando começar a ler. Cartas muito longas ou detalhadas tendem a fazer o leitor querer resumir o conteúdo para que não entenda o que você realmente experimenta e deseja.
- Não forneça informações prolixas nem use palavras ásperas que ofendam outras pessoas.
- Certifique-se de escrever uma carta de reclamação com no máximo 1 página ou 200 palavras.
Etapa 3. Use um estilo de linguagem oficial
Esta etapa o ajuda a preparar uma carta com sentenças eficazes para que o leitor entenda que sua reclamação deve ser levada a sério. A linguagem autoritária desempenha um papel importante ao fazer uma reclamação séria, por exemplo, financeira.
- O estilo de linguagem autoritário consiste em vários aspectos, como a capacidade de escolher as palavras certas, conhecimento dos direitos do consumidor e obrigações da empresa e habilidades profissionais de redação de cartas.
- Esse aspecto aumenta sua credibilidade, portanto, é mais provável que você obtenha uma resposta positiva.
Etapa 4. Escreva a carta com a grafia e a formatação corretas
Como sugerido acima, uma carta formatada profissionalmente afeta a forma como os leitores respondem à sua reclamação. Digite a data da carta no canto superior direito. Pule uma linha e escreva o nome completo ou cargo do destinatário no lado esquerdo. Escreva o endereço da empresa na próxima linha. Pule uma linha e escreva uma saudação.
- Digite as letras usando um computador para que a escrita fique mais organizada e mais fácil de ler. Se precisar escrever à mão, certifique-se de que a escrita esteja limpa, sem riscos ou manchas de tinta e legível.
- Para a assinatura, prepare algumas linhas em branco em "Atenciosamente" ou "Atenciosamente". Inclua seu nome completo por escrito abaixo da assinatura para facilitar a leitura.
- Escreva letras ordenadas e com espaçamento adequado, e todos os parágrafos tenham quase o mesmo comprimento.
Etapa 5. Verifique a ortografia e a gramática
Sua reclamação pode ser ignorada se houver erros ortográficos e gramaticais. É hora de verificar a ortografia em um computador antes que a carta seja impressa. Peça à outra pessoa que leia a carta antes de enviá-la.
Método 3 de 3: Acompanhamento das Cartas
Etapa 1. Aguarde até que o limite de tempo especificado expire
Seja paciente e não execute nenhuma ação até o limite de tempo especificado. Se não houver resposta, você pode ligar ou enviar um e-mail para perguntar se sua carta foi recebida ou não. Não tenha preconceito contra o destinatário da carta.
Se você não recebeu uma resposta à carta ou se a resposta for insatisfatória, leve a reclamação a alguém em uma posição superior
Etapa 2. Envie uma carta a um oficial superior
Se você não conseguir uma solução depois de se comunicar com o diretor de atendimento ao cliente, encontre alguém em uma posição superior e escreva para ele ou ela. Sempre que você entregar uma carta a um oficial de alto escalão, seja do pessoal ao supervisor, ao diretor, ao vice-diretor ou ao diretor, anexe a correspondência mais recente. Assim, quem recebe a carta obtém informações completas com o status mais recente e espera poder fornecer a melhor solução em um curto espaço de tempo.
- Como primeiro passo, é uma boa ideia registrar uma reclamação no departamento de atendimento ao cliente, em vez de ir diretamente ao presidente. O pessoal de atendimento ao cliente tem um melhor entendimento de como lidar com reclamações e as cartas endereçadas ao diretor geralmente são devolvidas a este departamento.
- Se você contornar o departamento de atendimento ao cliente, sua reclamação pode não ser atendida.
- Se você fizer uma reclamação ao diretor ou executivo-chefe, certifique-se de escrever uma carta com informações muito claras, concisas e sistemáticas, porque ele ou ela não sabe o que aconteceu de antemão.
Etapa 3. Consulte um advogado se quiser entrar com uma ação legal
Os advogados sabem como entrar com uma ação judicial. Lembre-se de que esse método deve ser a última opção. Uma carta de reclamação que discute diretamente os canais legais torna o conteúdo da carta antipático e seu pedido de indenização é rejeitado. Pode ser que esta etapa seja autodestrutiva se sua ameaça for respondida.
Pontas
- Certifique-se de incluir seu nome, endereço residencial, endereço de e-mail e número de telefone (residencial, comercial, celular). Além disso, peça ao leitor da carta que forneça informações de contato para que ambas as partes possam continuar a se comunicar sobre o andamento da resolução da reclamação.
- Leia a carta novamente antes de enviá-la e seja positivo, fornecendo informações corretas e verificáveis.
- Levantar uma reclamação por correio tem mais impacto do que por e-mail, fax ou escrevendo no blog / site da empresa. Muitas empresas priorizam reclamações enviadas por meio de ofícios.
- Guarde fotocópias de toda a correspondência e anote a data em que a carta foi enviada.
- Antes de escrever uma carta, pare um pouco para refletir sobre o que aconteceu. Depois de pensar um pouco, você estará pronto para escrever uma carta quando souber qual solução deseja e como fazer uma solicitação.
- Se você quiser fazer uma reclamação sobre alguém, fale sobre seu comportamento decepcionante. Não critique a empresa completamente. Se você se opõe à política da empresa, não critique o leitor de e-mail ou a gerência. Descreva o problema e a solução desejada.
- Aproveite os sites que abrem oportunidades para os consumidores apresentarem reclamações e descubra se há compradores que tiveram problemas com determinadas empresas. Recomendamos que você mantenha um arquivo de reclamações de consumidores enviadas por meio deste site.
- Não envie cartas de testemunhas que foram legalizadas. Se você quiser resolver a questão no tribunal, certifique-se de guardar o depoimento e o nome da testemunha. Lembre-se de que as custas judiciais geralmente são muito altas. Recomendamos que você faça um acordo informal ou por meio de arbitragem.
- Não critique a empresa. Lembre-se de que deseja obter uma compensação ou uma solução. Isso não se materializa se você atacar o leitor da carta. Se você quiser escrever uma carta em um tom mais alto, evite a voz passiva, use um estilo de linguagem direto e descritivo. Por exemplo, diga que você está "perdido" ou "difícil" como resultado desse problema, em vez de simplesmente "sentir-se desapontado".
