Reclamações sobre serviços hoteleiros decepcionantes podem e devem ser submetidas à gerência do hotel. Se você ainda estiver hospedado, consulte o concierge ou gerente do hotel para reclamar do serviço insatisfatório. Além disso, as reclamações podem ser dirigidas ao diretor se o hotel for administrado em um sistema de franquia. Se o problema não for resolvido durante a sua estadia, o hotel pode oferecer uma compensação pela perda que você experimentou, por exemplo, fornecendo cupons de refeição ou estadias gratuitas. Este artigo descreve como comunicar-se com eficácia com os funcionários do hotel, encaminhar reclamações e compartilhar experiências ruins com outras pessoas para garantir que a gerência responda à sua reclamação e forneça a melhor solução.
Etapa
Parte 1 de 3: Comunicando-se com os funcionários do hotel durante a sua estadia
Passo 1. Encontre o concierge do hotel na recepção
O primeiro passo para reclamar dos serviços do hotel é falar com a equipe encarregada de atender o cadastro de hóspedes do hotel. Ele atua como a primeira pessoa a entrar em contato para apresentar formalmente uma reclamação ou buscar uma solução. Este método pode ser feito durante a estadia e após a saída do hotel.
- Encontre o porteiro do hotel e diga com calma e educação, por exemplo: "Bom dia. Estou hospedado no quarto 304 desde ontem, mas o estado do quarto é problemático."
- Descreva o seu problema da forma mais clara possível, por exemplo: "Esta manhã, havia percevejos na minha mala."
- Descreva a solução desejada. Diga à equipe do hotel o que fazer para resolver o problema, mas faça solicitações razoáveis. Em vez de exigir que o hotel providencie uma muda de roupa (porque você não pode fornecer comprovante), peça ao hotel o reembolso e / ou forneça um cupom para outra estadia grátis.
- Não interrompa quando ele está falando. Ouça com atenção o que ele está dizendo até que ele termine de falar.
Etapa 2. Conheça o gerente de plantão
Se o concierge do hotel não quiser ou não puder fornecer uma solução, peça a ele para encontrá-lo com o gerente de plantão. Normalmente, os gerentes têm competência (e conhecimento) para tratar de questões que os concierges de hotéis não conseguem resolver.
- Transmita educadamente que gostaria de falar com o gerente de plantão, por exemplo: "Obrigado pela ajuda. Gostaria de falar com o gerente de plantão."
- Se você não estiver no hotel, ligue e peça para falar com o gerente de plantão.
Etapa 3. Diga ao gerente de plantão que você gostaria de se encontrar com o gerente geral
Depois de discutir com o gerente, você pode precisar escalar a reclamação se ele não puder ajudar. O gerente geral deve ouvir sua reclamação e fornecer a melhor solução.
- Peça o número de contato do gerente geral do gerente de plantão ou da equipe do hotel.
- A equipe de plantão ou o gerente podem hesitar em atender à sua solicitação. Faça pedidos educadamente e insista até que cedam. Acompanhe as conversas por telefone ou cara a cara para obter informações até ter o número de contato do gerente geral.
- Explique seu problema ao gerente geral. Tenha uma conversa educada e elogie o atendimento dos funcionários do hotel, se necessário. Explique por que você está reclamando e diga a ele que você espera que ele encontre a melhor solução.
- Se você estiver hospedado em um hotel que faça parte de um grupo grande, o gerente geral será mais fácil de encontrar e estará pronto para resolver qualquer problema que você possa encontrar. Os gerentes de pequenos hotéis querem ouvir reclamações, mas não necessariamente fornecem compensação.
Parte 2 de 3: encaminhando uma reclamação para a outra parte
Etapa 1. Entre em contato com a administradora do hotel, se aplicável
Se os funcionários do hotel não quiserem ou não puderem ajudar de forma que não haja uma solução satisfatória, entre em contato com a empresa que administra o hotel. Os funcionários que trabalham em equipes corporativas geralmente são mais responsivos ao responder às reclamações dos hóspedes do hotel.
- Procure as informações de contato da administradora de hotéis em seu site.
- Envie um e-mail ou carta oficial para a pessoa certa. Descreva o problema em detalhes de maneira educada.
- Entre em contato com a equipe corporativa da administradora do hotel por telefone e peça para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente ou com o departamento de atendimento a reclamações. Se estiver conectado, apresente uma reclamação: "Bom dia. Na semana passada, fiquei no hotel _. Estou muito decepcionado porque o serviço e a limpeza do hotel não são satisfatórios. Sinto-me injustiçado."
Etapa 2. Entre em contato com o responsável pelo serviço ao reservar um quarto de hotel
Se você reservar um quarto de hotel por meio de um agente de viagens ou de um site que ofereça reservas de hotel, registre uma reclamação junto à empresa.
- Se você reservar um quarto de hotel por meio de um site, esteja preparado para aguardar um pouco mais ao entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente.
- Declare a reclamação de forma clara.
- Tenha um código de transação ou recibo de pagamento em mãos antes de ligar.
- Forneça evidências de apoio, como uma foto, um certificado policial ou o nome do funcionário do hotel que o atendeu.
- Lembre-se de que os sites de hotéis ou agências de viagens geralmente não respondem às reclamações dos clientes devido ao grande número de transações e à falta de lucro de transações individuais.
- Se a empresa de reservas do hotel não responder à sua reclamação, a etapa final é enviar uma avaliação negativa para a página do site do hotel.
Etapa 3. Envie uma reclamação por meio da organização com a autoridade reguladora
Dependendo do que você está reclamando, certifique-se de entrar em contato com a organização relevante. As organizações governamentais que supervisionam os fornecedores de alojamento público são capazes de determinar e aplicar as sanções adequadas.
- Entre em contato com o departamento de saúde se tiver alguma reclamação sobre a limpeza e saneamento do hotel.
- Contate a divisão / departamento da organização do governo local / central que supervisiona hotéis e restaurantes. Se a sua reclamação for suficientemente séria, as autoridades competentes tomarão medidas ou conduzirão uma investigação sobre o hotel problemático.
Parte 3 de 3: Compartilhando suas reclamações com outras pessoas
Etapa 1. Escreva um comentário e publique-o no site
Se você deseja compartilhar sua reclamação com outras pessoas na Internet, carregue sua avaliação nos sites de agências de viagens e empresas de reserva de quartos de hotel para que sua reclamação seja conhecida pelo maior número de pessoas possível.
- Escreva uma breve revisão de até 200 palavras usando o programa Word.
- Publique sua avaliação em sites, como o Yelp e o TripAdvisor.
- Procure os sites de agências de viagens e empresas de reserva de quartos de hotel. Envie sua avaliação para vários sites relevantes para divulgar a reclamação.
- Esteja ciente de que o site manterá boas relações com hotéis e agências de viagens. Sua reclamação pode ser censurada ou excluída.
Etapa 2. Envie uma reclamação através do site da Fundação de Consumidores da Indonésia (YLKI) ou da Agência Nacional de Proteção ao Consumidor (BPKN)
Se você não recebeu uma solução satisfatória depois de compartilhar sua reclamação com outras pessoas por meio do site, continue a registrar uma reclamação por meio do site de proteção ao consumidor.
- Envie uma reclamação via ylki.or.id.
- Escreva uma carta de reclamação e envie-a através do site www.bpkn.go.id.
- Certifique-se de enviar uma reclamação para a organização certa de acordo com a localização do hotel para que os residentes locais saibam o problema que você está enfrentando e a qualidade do serviço do hotel.
Etapa 3. Compartilhe sua experiência com outras pessoas
Você precisa compartilhar isso com seus amigos e conhecidos, especialmente se eles se hospedam com frequência em hotéis onde você se sente desapontado.
- Se alguém disser que deseja ficar neste hotel, compartilhe sua experiência.
- Não exagere sua experiência ruim.
- Não seja tão negativo a ponto de os funcionários do hotel se sentirem ofendidos.
