Freqüentemente, empresas, grupos sem fins lucrativos ou políticos desejam saber o que seus clientes ou constituintes pensam sobre os produtos / serviços / programas que oferecem. Um dos métodos comumente usados para esse fim é um questionário. Os resultados obtidos podem ter um impacto nas mudanças na imagem corporativa, na tomada de decisões e nas mudanças de políticas se as respostas dadas forem consideradas lógicas. A criação de um questionário pode parecer fácil e simples, mas se não for elaborado corretamente, os resultados podem ser distorcidos e não confiáveis.
Etapa
Parte 1 de 3: Fazendo perguntas
Etapa 1. Decida o que você deseja saber distribuindo um questionário
Repense quais dados você precisa e como esses dados serão processados posteriormente. Dessa forma, você pode prever quais perguntas acertam no alvo e como irá estruturá-las. Um bom questionário não deve ser muito longo. Portanto, decida quais objetivos são importantes e quais não são.
Etapa 2. Planeje perguntas que o ajudarão a obter as informações de que precisa
Comece com uma ampla gama de perguntas e, em seguida, restrinja-as até que cada pergunta seja relevante para um objetivo. Mantenha as perguntas e respostas simples, usando o mínimo de palavras possível. Você pode contar com perguntas abertas, perguntas fechadas ou uma combinação das duas.
Etapa 3. Use perguntas fechadas para coletar respostas específicas
As perguntas fechadas fornecem uma certa variedade de opções para os entrevistados. Essa pergunta pode ser sim ou não, verdadeira ou falsa, ou uma pergunta que pede ao entrevistado para concordar ou negar uma afirmação. As perguntas fechadas podem parecer perguntas abertas, mas os respondentes têm apenas um número limitado de respostas. Exemplos de perguntas fechadas podem ser vistos abaixo:
- "Você já comprou aqui antes?"
- “Se sim, com que frequência você compra aqui?” (Esta pergunta fornecerá várias respostas explícitas a partir das quais o entrevistado pode escolher, por exemplo, “uma vez por semana” a “uma vez por mês”)
- “Quão satisfeito você está com a experiência de compra de hoje?” (Esta pergunta também tem respostas limitadas, por exemplo, "muito satisfeito" a "muito insatisfeito")
- “Você recomendaria esta loja a um amigo?”
Etapa 4. Use perguntas abertas para pedir feedback
As perguntas abertas produzem respostas que você talvez não espere e não fornecem uma gama específica de respostas para escolher. As perguntas abertas oferecem uma oportunidade para os entrevistados compartilharem certas experiências ou expectativas. Uma pergunta aberta pode ser assim:
- "O que você compra?"
- "Onde você costuma fazer compras?"
- “Quem recomendou esta loja para você?”
- Perguntas abertas são perfeitas para esclarecer respostas anteriores, como "Por que você se sente assim?"
Etapa 5. Faça perguntas de uma forma que não crie confusão e preconceito
Evite perguntas que conduzam o entrevistado, porque as questões introdutórias indicam que o questionador está procurando uma resposta específica e limitarão as respostas que o entrevistado pode dar confortavelmente. Você pode alterar a pergunta fornecendo respostas possíveis ou alterando o texto para que não leve o entrevistado a responder de uma determinada maneira.
- Você pode considerar fazer a mesma pergunta de uma maneira diferente, reduzindo as respostas tendenciosas e dando-lhe uma chance melhor de conhecer a opinião verdadeira da pessoa sobre o assunto.
- As palavras utilizadas nas perguntas devem ser escolhidas de forma que o respondente as compreenda bem. Os respondentes confusos produzirão dados que não estão certos, portanto, certifique-se de que as perguntas possam ser compreendidas da melhor forma possível. Evite usar palavras duplas negativas, cláusulas desnecessárias ou relações pouco claras entre sujeito e objeto.
Parte 2 de 3: Implementando o Questionário
Etapa 1. Pense em como você distribuirá o questionário
Existem várias opções a serem consideradas. Você pode usar serviços online para criar um questionário. Em seguida, envie o link do questionário por e-mail. Você também pode usar campanhas por telefone ou correio para entrar em contato com os entrevistados espontaneamente. Ou você pode realizar a campanha pessoalmente, usando um profissional ou voluntário para conduzir a pesquisa.
Etapa 2. Elabore o questionário de acordo com o método que será usado para distribuir o questionário
Existem vantagens e desvantagens em cada método, e cada método tem suas limitações sobre o que pode fazer. Repense o método de distribuição que melhor se adapta ao tópico levantado no questionário e aos dados que deseja coletar. Por exemplo:
- Pesquisas distribuídas por computador, telefone e correio podem atingir mais respondentes, enquanto pesquisas presenciais demoram muito para serem realizadas e limitam quem pode participar (isso pode ser útil).
- Pesquisas distribuídas por computador, entrevistas pessoais e por correio podem usar imagens, enquanto as conduzidas por telefone não podem.
- Os entrevistados podem ser muito tímidos para responder a certas perguntas feitas pessoalmente ou por telefone. Decida se deseja esclarecer a questão caso o respondente não entenda algo. Lembre-se de que o esclarecimento só pode ser dado em uma entrevista pessoal.
- Para responder a uma pesquisa distribuída por meio de um computador, o respondente deve ter acesso a um computador. Se o questionário levantar um tópico relacionado a um problema pessoal, uma pesquisa por computador pode ser mais adequada.
Etapa 3. Preste atenção à ordem das perguntas que você faz
A forma do questionário é tão importante quanto o conteúdo do próprio questionário. Você deve tentar estruturar as perguntas em uma ordem lógica ou fornecer marcações claras para indicar as transições de uma seção para outra. Diferentes tipos de perguntas podem afetar a maneira como os respondentes preenchem o questionário.
- Você pode ter que estruturar suas perguntas de forma que se alguém responder sim ou não a uma pergunta específica, eles possam pular as perguntas que não se aplicam a eles. Isso pode ajudar a manter o questionário focado e menos demorado para ser concluído.
- “Qualificadores” são perguntas que filtram determinados respondentes, impedindo-os de responder a perguntas que não eram destinadas a eles. Coloque o qualificador no início do questionário.
- Se a demografia é uma grande preocupação, faça perguntas relacionadas à demografia com antecedência.
- Coloque questões pessoais ou complexas no final do questionário. Os entrevistados não se sentirão sobrecarregados com esta pergunta e podem ser mais abertos e honestos.
Etapa 4. Decida se você oferecerá incentivos em troca de preencher o questionário
Geralmente, é mais fácil atrair entrevistados se você oferecer algo em troca do tempo deles. Questionários on-line, por correio ou por telefone podem oferecer cupons depois que os entrevistados concluírem o preenchimento. Os questionários realizados pessoalmente podem oferecer lembranças como forma de agradecimento por sua participação. Os questionários também são uma boa forma de chamar a atenção dos entrevistados para listas de mala direta ou ofertas de adesão que, de outra forma, eles poderiam ter perdido sem um questionário.
Etapa 5. Teste o questionário antes de começar a pesquisar outras pessoas
Amigos, funcionários e familiares são bons respondentes de teste. Você pode testar o questionário enquanto ele ainda está em desenvolvimento ou testá-lo após a conclusão do rascunho.
- Peça feedback dos entrevistados do teste. Eles podem apontar quaisquer partes que sejam confusas ou estranhas. A impressão que os respondentes sentem no questionário é tão importante quanto o conteúdo do próprio questionário.
- Depois de testá-lo, execute uma análise estatística para ter certeza de que está coletando os dados de que precisa. Se você não obtiver as informações desejadas, faça as alterações necessárias no questionário. Você pode ter que mudar o texto de algumas perguntas, adicionar uma introdução ou reorganizar a ordem das perguntas, aumentar ou diminuir o número de perguntas para que o questionário possa levá-lo aos seus objetivos.
Parte 3 de 3: revisando o questionário
Etapa 1. Examine os dados coletados para entender o que o questionário está realmente perguntando
Lembre-se de que os questionários costumam fazer parte de uma campanha maior. Os questionários podem ser modificados e usados repetidamente para direcionar dados demográficos diferentes, fazer perguntas diferentes ou perguntas que estão mais alinhadas com os objetivos. Depois de revisar os resultados, você pode descobrir que, embora o questionário que criou seja razoável, ele não é apropriado para atingir seus objetivos.
- Por exemplo, você pode encontrar perguntas como “Com que frequência você compra aqui?” limitando os respondentes apenas àqueles que compram diretamente na loja. Se você deseja descobrir como as pessoas compram um determinado produto, pode ampliar sua pergunta para incluir aqueles que compram online.
- Os métodos de execução também podem limitar os dados. Por exemplo, os entrevistados que responderam a pesquisas conduzidas pela Internet eram provavelmente pessoas que tinham mais conhecimento de informática do que a pessoa média.
Etapa 2. Revise mais a questão
Algumas perguntas podem ser adequadas em testes, mas em campo elas acabam não funcionando como o esperado. As perguntas devem parecer razoáveis para o grupo demográfico específico que você está alvejando. Pense novamente se o entrevistado pode realmente entender o que está sendo perguntado ou se sua pesquisa é tão padronizada que o entrevistado realmente não responde.
Por exemplo, perguntas como “Por que você está comprando aqui?” podem ter respostas muito amplas para enganar os entrevistados. Se você quiser saber se a decoração da loja afeta os hábitos de compra, peça aos entrevistados que expliquem o que pensam sobre a decoração da loja, marcas, etc
Etapa 3. Revise as perguntas abertas
Verifique se as questões abertas correspondem aos objetivos a serem alcançados. Pode ser que a questão esteja muito aberta para que o respondente vagueie por toda parte. Ou a questão pode não estar aberta o suficiente para que os dados obtidos não sejam muito úteis. Repense qual é o papel das perguntas abertas no questionário e modifique-o conforme necessário.
Como acima, questões gerais como "Como você se sente quando faz compras aqui?" pode não fornecer orientação suficiente para o entrevistado. Em vez disso, você pode perguntar: “Você recomendaria esta loja a um amigo? Por que e por que não?"
Etapa 4. Decida o que fazer com os dados perdidos
Nem todos os entrevistados responderão a todas as perguntas. Isso pode ser um problema para você, mas pode não ser. Repense quais perguntas foram puladas ou respondidas de forma incompleta, se houver. Isso pode ser devido à ordem das perguntas, à escolha das palavras usadas na pergunta ou ao assunto da pergunta. Se dados ausentes forem importantes, considere usar palavras diferentes para tornar a pergunta mais ou menos específica.
Etapa 5. Revise o tipo de feedback que você recebeu
Observe se você obtém alguma tendência incomum de dados e decida se isso reflete a situação real ou se é devido a uma falha no questionário. Por exemplo, perguntas fechadas limitarão o tipo de informação que os respondentes podem fornecer. Suas respostas podem ser tão limitadas que fazem uma opinião forte parecer o mesmo que fraca, ou podem não fornecer uma gama ampla o suficiente de opções de resposta razoáveis.
Por exemplo, se você está pedindo a um entrevistado para avaliar uma experiência, você deve fornecer opções de resposta como “muito insatisfeito” e “muito satisfeito”, e uma variedade de opções intermediárias
Pontas
- Você pode adicionar uma resposta “não sei” para os entrevistados que podem não ter uma opinião honesta sobre a pergunta feita. Esta etapa ajudará a evitar respostas imprecisas.
- Considere cuidadosamente ao selecionar os entrevistados. Mesmo que você tenha elaborado bem o questionário, os resultados não serão muito úteis se os dados obtidos forem tendenciosos. Por exemplo, conduzir uma pesquisa na Internet sobre como os entrevistados usam computadores pode gerar resultados muito diferentes se a mesma pesquisa for realizada por telefone, porque os entrevistados podem estar mais familiarizados com computadores.
- Se possível, dê algo em troca para o respondente preencher o questionário ou diga ao respondente como sua resposta será usada. Incentivos como esse podem motivar os entrevistados.
